OS PILARES DA LIDERANÇA

(Roberto Claro)

05. março. 2007

Nesta primeira crônica de 2007, aproveito para lançar uma pergunta: como saber se você tem o perfil certo para liderar equipes? Claro, a resposta depende, naturalmente, daquilo que você considera o perfil correto de liderança.

Com objetivo de alinhar os conceitos e manter a mesma sintonia de pensamento, pense comigo nas seguintes indagações:

1. Você considera que ter uma “super-visão” sobre os assuntos técnicos é uma característica importante para a liderança? O líder, na sua opinião, sobrevive sem conhecer profundamente a parte técnica (dimensionamento, scripts, relatórios, monitoria, produtos, serviços etc) da operação?

2. Você considera que a coragem de agir com convicção em momentos decisivos é o fator de maior impacto no perfil de liderança? Você se considera uma pessoa corajosa e que age com convicção nos momentos críticos?

3. Ou, ainda, você concorda que o perfil de líder ideal está menos relacionado às características técnicas e mais ligado com à intuição, à humildade, à paixão pelo o que faz?

Nestes últimos quatro meses, realizei uma pesquisa e fiz as perguntas acima para muitos líderes de call center (supervisores, coordenadores, gerentes, assistentes de supervisão, líderes de qualidade etc). Foram, ao todo, 112 entrevistas, algumas formais, outras apenas um bom bate-papo. Nem sempre ouvimos a resposta esperada, afinal, as pessoas são diferentes. Além disso, alguns são mais, outros menos, mas todos de alguma forma são influenciados pela cultura das empresas.

Contudo, é possível perceber que os líderes mais admirados pelas suas equipes (e não são poucos) têm algumas características em comum: a humildade, a energia, a intuição, a super-visão, a comunicação e a paixão.

Destes temas, qual (ou quais) você considera ser seu ponto forte?

Para ajudá-lo a pensar e decidir, nesta crônica abordaremos a primeira e, talvez, a mais importante característica do líder: a humildade.

Alguns supervisores, depois de longos vôos, percebem duas coisas importantes. A primeira é que, geralmente, estão sozinhos diante de uma situação crítica. Em outras palavras, há pouco ombro amigo à disposição. A segunda, os supervisores mais experientes já perceberam que devem ser humildes diante do complexo mundo dos call centers.

Engana-se, portanto, o supervisor que confunde confiança pessoal com prepotência. Aliás, a prepotência é o pior erro de um líder de call center que tem a pretensão de gerenciar pessoas. Da mesma forma, engana-se o supervisor que acha que humildade tem a ver com o gestor permanecer calado ou não ter a coragem de dizer o que pensa. Coragem e humildade se complementam.

Ouvi de alguns operadores, liderados por gestores de sucesso, algumas frases interessantes: “Gosto dele (supervisor) por que não tem vergonha de dizer que não sabe”; “Ela ensina e também aprende com a equipe”; “Na maioria das vezes, ela tem a resposta. Quando não tem, é sincera para admitir”; “Já tive outros supervisores que conheciam mais, mas ela sabe ouvir, coisa que os anteriores não sabiam”; “Quando ela anda pela operação, já é o suficiente para nos dar mais segurança”; “Ela aprende com a equipe sobre nosso produto, e nós aprendemos com ela a saber como lidar com as dificuldades”; “Quando a situação se complica, ela ouve e nos dá atenção”.

Como é fácil observar, ter humildade significa, sim, colocar sua contribuição em perspectiva. Gestor humilde está sempre aberto a receber “doses” de realidade. Supervisor de sucesso sabe que sua perspectiva pode ser ampliada pela dos demais. Inversamente, o supervisor errado não pára de olhar para o próprio umbigo.

Para onde está voltado seu olhar de líder?

Prezado gestor, adotar uma postura humilde é uma questão de decisão (pessoal) e prática. Ao tomar a decisão você cresce como pessoa. Ao praticar você ganha força (coragem) para resistir ao comodismo seguro do “cargo”.

Portanto, minha primeira mensagem no ano é exatamente essa: pratique a humildade. Afinal, esta é uma característica que sempre se pode evoluir, nem que seja um pouco a cada dia.

Na próxima crônica, discutiremos as outras características do líder.

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

Email:

http://www.guiacallcenter.com