OS PILARES DA LIDERANÇA - PARTE II

(Roberto Claro)

12. março. 2007

Na crônica anterior mencionamos que os líderes mais admirados pelas suas equipes têm algumas características, habilidades, competências em comum: a humildade, a energia, a intuição, a super-visão, a comunicação e a paixão.

Da HUMILDADE, talvez a característica mais importante, já tratamos na crônica da semana passada. Nesta semana, discutiremos as outras habilidades e competências.

Para começar, se você é daquelas pessoas que sempre acham que trabalham mais do que os outros, que se esforçam o dobro e que não recebem a ajuda de quase ninguém, sinto informar que isso não quer dizer que você tem a ENERGIA que sua equipe precisa.

A energia do líder vem de dentro para fora, contaminando (positivamente) o ambiente, ao ponto de, se o líder perde o pique, a equipe é a primeira a perceber.

Você é uma destas pessoas? Você é um líder que “energiza” o ambiente e sua equipe? Lembre-se: a chave da evolução de qualquer call center está na energia de seus líderes.

Agora, nosso foco é a INTUIÇÃO.

Muito se fala sobre a solidão no alto escalão de um call center. É verdade. Muitas vezes, é necessário que o líder tome decisões difíceis que nem sempre podem ser divididas com os integrantes da equipe.

Como saber se a decisão foi acertada? Afinal, os resultados nem sempre são visíveis (a curto prazo). O que fazer nestas situações? É preciso acionar a intuição, ou seja, a sua capacidade de compreensão do ambiente.

Para desenvolver esta capacidade de discernimento, é preciso ser muito sensível ao que está acontecendo dentro da operação, aprender a sentir a vibração ao redor. Como a equipe está reagindo? Como está se comportando? Quem consegue acionar esse modo (intuição) é capaz de perceber pequenas alterações que outros sequer notariam.

Claro, o líder que está em sintonia com a equipe, consegue intuir com mais precisão, pois está na mesma vibração dos demais. Aliás, como está sua sintonia com a equipe?

Chegou o momento da SUPER-VISÃO. Aqui, é necessário contar um caso.

Dias atrás, conheci uma líder diferenciada. Quando a empresa inteira achava que era impossível atingir a taxa de absenteísmo abaixo dos 2,0%, ela bolou um projeto chamado de “100 dias” – com diversas ações. Antes mesmo do tempo (100 dias), o absenteísmo já estava na casa dos 1,8%.

Sorte? Acaso? Não, é o que chamamos de SUPER-VISÃO.

Uma parcela dos gestores de call center tem dificuldades em enxergar o sistema ao qual pertencem como ele realmente é. Aliás, esta mesma falta de “super-visão” costuma impedir as pessoas de perceberem como sua própria mentalidade, muitas vezes, é o próprio entrave.

Você já pensou nisso? Já pensou que talvez seja necessário colocar um “óculos” especial que permita “ver” e “compreender” melhor os fatos?

Por fim, nada disso terá importância se você não tiver PAIXÃO pelo o que faz, principalmente porque, quando alguém é líder de um call center, os testes à sua habilidade vêm tanto de cima quanto de baixo.

Contudo, cuidado. Alguns liderem costumam confundir a paixão com outros sentimentos.

Quer um exemplo? Sentir-se infalível, que tudo é possível num piscar de olhos, com autoconfiança exagerada, não é paixão, e sim, mostra que o sucesso pode ter subido à cabeça.

Da mesma forma, paixão não é ficar se exibindo a todo momento para equipe, tentando dominar os outros, conjugando os verbos sempre na primeira pessoa. Tudo isso pode te levar para uma perigosa armadilha da natureza humana: a arrogância.

Então, o que é paixão?

Em muitos momentos, há uma tendência a abandonar uma idéia e mudar de rumo assim que algo dá errado. Não há suficiente paixão, ou perseverança, ou convicção de que a idéia central é correta. É neste momento, para superar os reveses, que o líder deve mostrar sua vocação, sua paixão, seu comprometimento.

Antes de finalizar, vale colocar mais uma idéia que pode ser importante para VOCÊ.

É fácil encontrar gestores de call center "nota 10" trabalhando em empresas que, com muita boa vontade, são "nota 6". A tendência, por mais paixão que o líder possa ter, é o “ambiente” ir tomando conta da pessoa, fazendo-a esmorecer.

A consequência? Em pouco tempo, aquele líder "nota 10", já se vê somente como uma pessoa “esforçada”. Afinal, não é nada fácil remar sozinho contra a maré.

Então, qual a saída?

A saída está em você acreditar na “força da atração”.

O que é isso? Se temos bons pensamentos, se nos esforçamos para dar o melhor, se temos comprometimento com a equipe e com os resultados, enfim, se matamos um leão a cada dia para provar nosso valor, atrairemos (como um imã) coisas boas. O inverso (pensamentos negativos) também é verdadeiro.

Isso significa que, qualquer coisa que esteja pensando neste momento, querendo ou não, estará atraindo para você. A escolha, portanto, é nossa, é de cada um. Concorda?

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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http://www.guiacallcenter.com