PEDIDO DE DESCULPAS

(Roberto Claro)

07. maio. 2007

Prezado leitor, peço sua permissão para, em nome dos profissionais que atuam no segmento de call center, pedir desculpas ao Sr. STEPHEN KANITZ, colunista da Revista Veja.

Em artigo recente publicado na edição de 18/04/07, o Sr. KANITZ retrata com perfeição a realidade de muitos call centers.

Vale aqui um parêntese: Se você ainda não teve a oportunidade de ler este artigo, sugiro que leia antes de continuar a visitar esta crônica (artigo Stephen Kanitz: http://www.kanitz.com.br/veja/atendimento_ao_cliente.asp).

Para começar, Sr. KANITZ, peço-lhe desculpas pelo “atendimento eletrônico” de algumas empresas (são as chamadas URAs - Unidade de Resposta Audível).

O Senhor tem razão: os atendimentos eletrônicos são burocráticos, alguns, eu diria, intencionalmente programados para que o cliente não fale com uma voz humana. O motivo Sr. KANITZ? Eu respondo: custos. Falar com uma URA é bem mais barato do que com uma atendente. Assim, algumas empresas investem alto em tecnologia, e se esquecem do objetivo principal: relacionamento.

Sr. KANITZ, também peço-lhe desculpas pelo longo tempo de espera que os Clientes, como o senhor, têm de aguardar até falar com uma atendente. Novamente, o senhor está coberto de razão. Neste caso, o custo também está envolvido.

Eu explico.

O ideal é que todos os call centers tivessem uma equipe de atendentes na quantidade “adequada” para atender um volume determinado de ligações. É o chamado “dimensionamento balanceado”. Contudo, pensando exclusivamente em custos visíveis, as empresas preferem ter uma equipe menor e, consequentemente, o cliente necessita ficar um, dois, três e até mais de cinco minutos (isso mesmo, mais de cinco) em fila para ser atendido.

Isso gera insatisfação, como a que o senhor menciona no artigo. Isso gera também os custos invisíveis (atendentes estressados, altas taxas de absenteísmo, clientes insatisfeitos, metas impossíveis, supervisores pressionados, clima organizacional “doente”). Porém, como são custos invisíveis, difíceis de mensurar, as empresas preferem não considerar em seus relatórios de resultados.

Confesso, Sr. KANITZ, que me senti muito mal quando o senhor menciona:

“Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você (...) O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.”

Neste caso, Sr. KANITZ, está envolvido um conceito muito conhecido chamado de “Terrorismo dos Números”.

Algumas empresas, repito, algumas empresas, cobram de seus atendentes única e exclusivamente a produtividade. Eles são obrigados a atender 18, 19 e até 20 ligações por hora, com tempo médio de 3,0 minutos. Daí, quando o tempo está se esgotando, eles “derrubam” a ligação, pois caso contrário, seu supervisor pode aplicar uma advertência. Consequência? Duas advertências: rua!

Por fim, Sr. KANITZ, peço-lhe desculpas pela má atuação de alguns diretores de empresas que, mesmo sabendo de tudo isso, pouco fazem para melhorar o tão importante “relacionamento” com os clientes. O discurso destes diretores é “lindo”. A prática é “zero”.

Estes diretores, como o senhor mesmo menciona, pouco se preocupam com o atendimento. Para eles, qualquer pessoa pode atender o telefone. É muito comum eles, diretores, indicarem vizinhos, parentes, e até aquele funcionário que nenhum outro departamento mais quer, todos estes para trabalharem no call center, para atender os clientes, como o senhor. O resultado? Não preciso dizer. O senhor já percebeu.

Antes de finalizar, Sr. KANITZ, preciso-lhe dizer que neste mar de lamas, existem ilhas de excelência.

São empresas que REALMENTE estão preocupadas com o “relacionamento”, seja dos clientes externos, seja dos clientes internos.

Estas empresas, Sr. KANITZ, têm um RH participativo e dinâmico, que seleciona e treina os atendentes com muito cuidado; são call centers que têm uma gerência operacional atuante e humana, que cuida com carinho de seus supervisores, pois sabe que eles são a “Alma dos Call Centers”. Estas empresas, algumas já consideradas excelentes, outras a caminho de ser, olham para a qualidade como um diferencial competitivo, valorizam seus monitores, preocupam-se com o clima organizacional, buscam reduzir os custos (claro!), porém, sem comprometer a qualidade de relacionamento.

Sr. KANITZ, não estou inventando, eu juro! Estas empresas existem.

Para o senhor ter uma idéia, mesmo correndo o risco de cometer um erro e esquecer de alguma, vou citar pelo menos dez (10) empresas, as que estão na minha mente neste momento, para que senhor mesmo comprove a qualidade: Grupo CONNEX (Florianópolis-SC), FEDERAÇÃO das UNIMED´s de Santa Catarina (Joinville-SC), AUTOTRAC (empresa do Nelson Piquet em Brasília-DF), UNIMED SEGUROS (SP), SEBRAE (Florianópolis-SC), AUTOGLASS (Vila Velha-ES), ACCESS (SP), HILTI do BRASIL (SP), AXISMED (SP), UNILEVER (SP).

Ligando para estas empresas, Sr. KANITZ, verá que o relacionamento com o cliente é coisa séria, e o atendimento é tratado como diferencial competitivo (e não somente custos).

Abraços e coloco-me à disposição para eventuais esclarecimentos.

NOTA: Esta mensagem foi enviada ao Sr. STEPHEN KANITZ em 07/05/07.

Gestores, boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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