REFLEXÕES SOBRE A QUALIDADE

(Roberto Claro)

18. junho. 2007

A nova pesquisa “Benchmarking Monitoria” está a todo vapor. Em apenas uma semana, mais de 9.200 pessoas já participaram.

Analisei parte das respostas. Algumas delas, confesso, fizeram-me refletir sobre os sistemas de qualidade dos diversos call centers espalhados pelo Brasil. Esta crônica, portanto, visa compartilhar com vocês estas reflexões.

A primeira reflexão diz respeito ao número de atendentes que um único monitor é responsável.

Em algumas empresas, e não são poucas, há um monitor para mais de cem (100) atendentes. Claro que este monitor não consegue dar o feedback. Logo, é o supervisor que concentra esta função.

Desta forma, a tarefa do monitor se restringe a analisar as ligações e preencher as planilhas para que, o supervisor, posteriormente, possa fornecer o feedback formal, ou seja, somente depois de um tempo é que o atendente saberá como está a qualidade do seu atendimento.

A reflexão que faço é: caso o atendente esteja fornecendo uma informação errada para o cliente (por exemplo, condições de pagamento ou prazo de entrega), ele somente saberá disso no momento do feedback formal com o supervisor. Em outras palavras, ele poderá cometer este mesmo erro diversas vezes, até o momento do feedback.

Pergunto: não seria mais objetivo se o monitor pudesse dar o feedback “online” (logo após a ligação)? Em outras palavras, não seria mais eficiente para a “qualidade” que o monitor tivesse autonomia para dar o feedback relacionado aos “aspectos técnicos” da ligação?

A segunda reflexão diz respeito aos critérios da planilha de monitoria.

Observei, pelo resultado parcial da pesquisa, que há inúmeras empresas que utilizam planilhas com grande margem de subjetividade, por exemplo, adotando notas variando de zero a 100 para cada item analisado da ligação.

Todo mundo sabe que analisar as ligações e preencher a planilha são atividades que têm uma boa dose de subjetividade. Logo, parece mais justo que os critérios de avaliação adotem uma pequena margem de manobra. Eu explico: notas de zero a 100 permitem uma abrangência (e subjetividade) muito grande. O que é mais ou menos (50%) para você, pode não ser para mim.

Pergunto: não seria mais eficiente para a “qualidade” notas com pouca margem de manobra, por exemplo, zero (ruim), 1 (razoável) e 2 (ótimo)? Ou ainda, “S” (sim) ou “N” (não) para cada item da planilha?

A terceira reflexão é mais crítica.

Observo, pela maioria esmagadora das respostas da pesquisa que, quando perguntado se todos os atendentes são monitorados dentro do mês, 99% das respostas mostram “sim”. Entretanto, quando a pergunta é se todos os operadores monitorados recebem feedback dentro do mês, somente 45% das respostas optaram pelo “sim”.

Pense comigo: de que adianta monitorar o "sujeito" se não é lhe fornecido o feedback? Como este atendente irá melhorar? Além disso, o objetivo da monitoria é auxiliar no desenvolvimento da equipe (e não “policiar” os defeitos), não é verdade?

Talvez, todos nós devemos refletir (mesmo que seja só por um instante): qual é a estratégia da qualidade? É medir a qualidade e adotar ações de prevenção ou somente procurar defeitos e punir os responsáveis?

A quarta reflexão é tão importante quanto à anterior.

Das mais de 9.200 respostas recebidas da pesquisa, observei que somente 38% das empresas fazem a “calibração”.

Para quem não ouviu falar a respeito, calibração é uma forma de avaliar, identificar e corrigir eventuais desvios nas análises das ligações. O principal objetivo deste processo é aprimorar a monitoria, assegurando que os monitores e supervisores estejam com o ouvido “calibrado”, isto é, garantindo que as ligações tenham as mesmas análises, independente de quem as estiver monitorando.

Na prática, geralmente uma vez por mês, todos (monitores, supervisores e alguns atendentes) são colocados em uma sala para analisar diversas ligações. O objetivo é monitorar as ligações, preencher as planilhas e verificar o quanto todos estão com o ouvido calibrado.

Pergunto: se a "calibração" não é adotada, como posso garantir que todos os atendentes são analisados com critérios e percepções semelhantes? Se a equipe de monitores não está "calibrada", corre-se o risco de um atendente receber um feedback de um monitor "A" e outro, totalmente diferente, do monitor "B", concorda?

Atenção: a calibração visa alinhar as “virtudes” das ligações e não os defeitos. Calibra-se o ouvido para o padrão de qualidade desejado e não para os erros. Logo, a “calibração” não é uma técnica utilizada para caçoar do atendente ou para constrangê-lo. Cuidado!

Na próxima semana volto com mais reflexões sobre a qualidade.

Você pode me ajudar enviando a sua reflexão : qual o ponto de interrogação que você tem em relação à monitoria?

Gestores, boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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http://www.guiacallcenter.com