DICAS SOBRE QUALIDADE

(Roberto Claro)

25. junho. 2007

A crônica desta semana é dedicada novamente à QUALIDADE.

Para começar, a MARIA TERESA de Campinas (SP), nossa leitora, envia-nos uma mensagem dizendo que o grande risco para a qualidade é a situação em que o monitor ou supervisor demonstram “prazer” em encontrar erros nas ligações.

Ela tem razão. Em algumas operações de call center não há monitor. Há um “policial” em busca de “criminosos”. Parece que os monitores (e, em alguns casos, também os supervisores) só pensam em aumentar o “rol dos culpados”.

Esta cultura do “policiamento” contribui para a “não-qualidade”.

Geralmente, operações com “policiais” não têm METAS definidas para a equipe de monitoria. Por isso, a dica é definir algumas METAS que mostrem aos monitores que o grande papel deles é contribuir para a qualidade (e não fortalecer, por exemplo, as injustiças que ocorrem sempre que os julgamentos se tornam meramente pessoais).

Entre as METAS, destaco as “oportunidades de melhorias”. Por exemplo: quantas oportunidades de melhorias sua equipe de monitores conseguiu identificar nos últimos dois meses?

Sim, a qualidade deve ter como META identificar oportunidades que possam contribuir para a melhoria da operação. Estas oportunidades estão nos processos do atendimento, na tecnologia ou no sistema de informação utilizado pelo call center, no script de argumentações, na planilha de monitoria, nas estratégias para fornecer o feedback, nos relatórios gerenciais da qualidade etc.

O foco dos monitores deve estar voltado para as “oportunidades” e não somente para os “defeitos”. Claro que esta mudança cultural não acontece de uma hora para outra. É preciso ter paciência e, principalmente, os gestores precisam dar o exemplo. Se eles agem como “policiais”, a qualidade vai pelo mesmo caminho. Concorda?

A TATIANA LOPES de São Paulo (capital), outra leitora de nossas crônicas, pergunta: "(...) como aprimorar a monitoria a ponto de refletir exatamente a realidade de determinada operação, voltada exclusivamente para o negócio de cada cliente?"

TATIANA, sua pergunta é excelente.

A cada dia tenho mais certeza de que a “pesquisa de satisfação” é um ótimo termômetro para aprimorar a monitoria.

Como funciona?

Os monitores selecionam aleatoriamente algumas ligações. Em seguida, eles ligam para os clientes, identificando-se e buscando saber como foi a qualidade do atendimento (da última ligação entre atendente-cliente).

Para se obter bons resultados, é necessário que o tempo entre a ligação (atendente-cliente) e a data da realização da pesquisa seja o menor possível. Isso para permitir que o cliente se lembre do contato e possa dar detalhes que possibilitem saber, por exemplo, se a planilha de monitoria reflete a qualidade sob o ponto de vista do cliente. Eu, sempre que posso, sugiro esta estratégia. Os resultados, você verá, são surpreendentes.

A TATIANA também pergunta se o monitor deve estar alocado (fisicamente) dentro da operação, considerando a importância dele vivenciar toda a cultura do atendimento, a dinâmica das novas informações, as metas, o clima etc.

TATIANA, não há dúvidas. Se o monitor puder ficar próximo da operação, é a situação ideal pelos motivos que você mesma já identificou. Contudo, é sempre bom que se tenha uma sala "reservada" para o feedback. Esta sala, por razões estratégicas, fora da operação. Ok?

A SANDRA RUIZ de Belo Horizonte (MG), que sempre participa de nossas crônicas com excelentes comentários, pergunta qual o número ideal de monitorias por atendente.

SANDRA, a média de mercado gira em torno de, no mínimo, seis (06) monitorias (planilha preenchida) para cada atendente por mês. Para se chegar a este número, é necessário que o monitor escute e analise de dez (10) a quinze (15) ligações de cada atendente.

Vale ressaltar que, destas seis (06) monitorias, cada atendente recebe, em média, dois (02) feedbacks, geralmente, um (01) por quinzena (esta é a média das empresas que têm call center interno, estrutura própria).

Finalmente, o FÁBIO AUGUSTO do Rio de Janeiro (RJ) quer saber quantos itens são analisados em uma ligação, ou seja, "(...) uma planilha de monitoria é formada por quantos itens?"

FÁBIO, a pesquisa Benchmarking Monitoria, que até o momento já recebeu mais de 17.800 participações, mostra que o número médio de itens analisados é de 16. Acho este número muito bom, embora, acredite, a pesquisa mostra também que há empresas que analisam 78 aspectos. Daí, já acho um exagero, concorda?

Na próxima semana abordarei a relação entre QUALIDADE e IMPUNIDADE.

Sim, impunidade. Em todas as operações que visito, sempre encontro uma situação em que o monitor já identificou que o atendente “não quer” atender com qualidade, e a supervisão, “não quer” ouvir o monitor, muitas vezes, por questões (intrigas) pessoais.

Se você já vivenciou situação semelhante, ajude-me a escrever a próxima crônica: envie suas experiências, suas dúvidas e seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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