VAIAS !!

(Roberto Claro)

16. julho. 2007

Na semana passada escrevi uma crônica que trata do tema “Maquiagem dos números”.

Resumidamente, a crônica mostra a realidade de muitas empresas, principalmente algumas prestadoras de serviços, que utilizam a prática de manipular os indicadores de desempenho para demonstrar aos clientes e ao mercado que estão “bem na fita”.

Se você não conhece esta realidade, saiba que algumas destas empresas manipulam os relatórios operacionais simplesmente alterando manualmente os índices de taxa de abandono, nível de serviço etc. Manipulam também os índices de qualidade, escolhendo somente as boas ligações para serem avaliadas e, desta forma, demonstram uma qualidade superior, entretanto, fictícia, irreal. Por fim, manipulam os resultados que são mostrados para os clientes.

Contudo, resolvi não publicar a crônica. Motivo? Achei que estaria reforçando uma prática lamentável de algumas empresas e, conseqüentemente, contribuindo para fortalecer a péssima imagem que a mídia e parte da opinião pública têm em relação aos call centers.

Portanto, fica apenas o registro. Como em todos os segmentos, o mercado de call center não está imune e também tem alguns oportunistas.

Então, para as empresas que usam da “maquiagem” para manipular os números, não tem crônica, mas sim vaias, de preferência, olímpicas, vaias do tamanho do Maracanã, vaias como aquelas gigantescas ecoadas na abertura do PAN.

Aliás, falando em vaias, outros gestores não podem ficar de fora.

Não podem ficar de fora os supervisores, coordenadores e, principalmente, alguns gerentes que são movidos somente por aplausos, mesmo que não sejam verdadeiros. Estes gestores não têm assessores, e sim “endeusadores”. Para todos eles: VAIAS!

Não podem ficar de fora os monitores da qualidade que nunca erram, que não aceitam ouvir o que os operadores têm a dizer, que não calibram as informações com os atendentes, que fornecem feedback com única intenção de humilhar a equipe, ou ainda, àqueles monitores que, deslumbrados com o cargo, acreditam que não têm mais nada a aprender. Para estes monitores, VAIAS!

Também não podem ficar de fora das vaias os supervisores que perseguem os operadores, aplicando advertências sem qualquer critério, estipulando metas impossíveis, cobrando resultados de forma injusta, fazendo com que o clima motivacional seja o pior possível. Para estes supervisores, VAIAS!

Não podemos nos esquecer dos coordenadores que só olham para o espelho quando os resultados são bons e, quando a coisa não está tão boa assim, coloca a culpa na equipe. Ora, de quem é a equipe? Quem é o responsável pelo crescimento profissional das pessoas? Senhores coordenadores, VAIAS!

VAIAS também para o operador que diz ao cliente que aquele dia é o último da promoção, só para garantir uma venda que, mesmo concretizada, pode não ter qualquer consistência. VAIAS para o supervisor desta equipe que, mesmo sabendo disso, fecha os olhos, ou como alguns dizem “lavo minhas mãos”. Supervisor, para você acordar: VAIAS!

Também há aquele gestor que tem suas preferências e, todos os dias, faz questão de privilegiar seus preferidos, independente das conseqüências para a equipe. Para o “queridinho”, todas as boas oportunidades. Para os outros, as atividades mecânicas e rotineiras do call center. Não é uma questão de resultados. É uma questão de preferência e ponto final. Claro, para este gestor: VAIAS!

Olha, já ia me esquecendo daquele gerente de call center. Ele está na função há um ano. Prepotente, acha que tudo que está errado da operação é culpa da gestão passada, a famosa “herança maldita”. Por outro lado, tudo que vai bem, é mérito próprio, ou como ele mesmo diz "resultado do esforço individual”, ou ainda, “conquista pessoal”. Para este gestor: VAIAS!

Portanto, prezado gestor, se você está acostumado somente aos palanques, cuidado, pois eles podem ruir de uma hora para outra. Se os seus assessores fazem somente o papel de “endeusadores”, cuidado, pois a VAIA vem sem avisar, fazendo evaporar aqueles discursos sempre prontos, repetitivos, inconsistentes.

Finalmente, se você gestor acha que nada gruda em você, nem as decisões equivocadas, nem as frases erradas ditas em reuniões com a equipe, nem as falsas expectativas criadas por você, nem a a péssima administração do call center e de seus indicadores de desempenho, cuidado em dobro.

De uma hora para outra, você pode ficar pendurado no microfone sem a escada dos “endeusadores”. E para piorar, tudo pode acontecer em horário nobre.

Afinal, já sabemos que as VAIAS podem vir sem avisar. Concorda?

Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

Email:

http://www.guiacallcenter.com