Quais são suas pretensões para 2008? Você deseja ser somente um supervisor de Call Center? Deseja somente ocupar o cargo de coordenador de equipe? Para você basta ser o monitor de qualidade? Ou você quer mais? Se a sua opção for a de progredir como líder, quais são os atalhos?

Bem, inicialmente, saiba que para liderar não basta ter somente voz de comando, como durante muito tempo se acreditou. No ambiente de Call Center e Centrais de Atendimento (ou mesmo na sua vida pessoal), a liderança moderna requer mais que uma personalidade favorável, ou seja, o líder não é necessariamente aquele supervisor simpático, carismático.

O que se espera, então, de você como líder de uma equipe?

Primeiro, espera-se facilidade para lidar com frustrações e principalmente com diferenças. Além disso, conhecimento de si e equilíbrio emocional são sempre bem-vindos. Contudo, o grande diferencial do líder de 2008 será sua capacidade de trabalhar em equipe que, aliás, não se trata de um “dom” – mas do resultado de aprendizado. Portanto, é uma habilidade que pode ser desenvolvida, desde que a pessoa demonstre interesse.

Desta forma, não se engane. A competência para motivar os colegas e abraçar objetivos comuns será, mais do que nunca, um talento precioso para 2008.

O que isso significa na prática?

Bem, é necessário que você como líder de sua equipe participe mais das decisões. Além disso, suas opiniões não precisam prevalecer a todo custo. Afinal, seu maior desafio neste novo ano será de valorizar boas idéias e, principalmente, contagiar sua equipe (mais com posturas positivas do que com palavras e discursos mirabolantes).

Prezado gestor, resumindo o que já foi dito até aqui, saiba que inteligência, simpatia, carisma e poder de persuasão são qualidades importantes, mas não suficientes para que você alcance o sucesso de liderança almejado. O ano de 2008 exige que o líder seja mais flexível, adapte-se às características do grupo e desperte na sua equipe o desejo de cooperação, sem imposições ou arbitrariedades.

Você, líder de sua equipe, deve estar se perguntado: como liderar sem determinar o que é preciso ser feito?

A dica é você se esforçar para entender valores e opiniões das pessoas do seu time, ou seja, as diferenças são importantes e precisam ser respeitadas. Essa conduta facilita o estabelecimento de relações positivas (individuais), além de permitir compreender o funcionamento do grupo, o que resulta em intervenções mais eficazes, principalmente em longo prazo.

Outra dica importante é você tentar se posicionar no mesmo nível do seu time (não acima dele). Evidentemente, não se trata simplesmente de acatar as normas da equipe. Muito menos, não se trata de “deixar o barco à deriva”. É preciso, muitas vezes, influenciar (e não mandar, determinar) a definição das regras.

Já está comprovado que, atendentes, monitores ou mesmo os supervisores que não se sentem parte da solução, o comando é exercido somente por meio de decisões arbitrárias. Esta é a maior tentação (e armadilha) que o líder precisa evitar.

Em contrapartida, o líder que consegue contagiar pessoas a agir em harmonia, buscando idéias comuns, consegue coordenar de maneira mais eficiente, independentemente de observação e controle. Daí, surge o chamado “espírito de equipe”.

Cuidado! “Espírito de Equipe” não significa reunir pessoas e dizer que elas precisam trabalhar em grupo. Longe disso. O “espírito de equipe” surge quando há fortes laços entre o líder e os membros do grupo. Quando se relacionam bem com o líder, os atendentes e monitores tendem a compartilhar mais suas percepções. Isso porque a “cola” que une as pessoas é “emocional”.

Falando em emoções, é importante abrir um parêntese.

Embora algumas empresas de Call Center, principalmente as prestadoras de serviços, insistam que as novas tecnologias são as únicas vedetes para que a operação aumente a produtividade, o que derruba ou aumenta significativamente os indicadores de desempenho são as emoções, principalmente, o humor.

Quer um exemplo?

Salários e benefícios (vale refeição, plano de saúde, auxílio-estudo etc) diferentes para pessoas que exercem as mesmas atividades (com o mesmo tempo de empresa) alteram significativamente o humor da equipe. Quem gosta de ver o outro ganhando mais e, às vezes, trabalhando até menos? Quem gosta de ver a outra ter metade da faculdade paga pela empresa, enquanto ela tem que se virar para pagar a matrícula? É o que chamamos de sentimento de justiça. Isso tem a ver com regras claras comunicadas de maneira eficiente. (Alô RH!)

Outro exemplo?

Os atendentes “folgados” costumam provocar intrigas e discórdias, alterando completamente o humor de toda a equipe, principalmente quando os “folgados” são protegidos pelo “chefe”. O “folgado” é aquele sujeito que não está “nem aí” para as regras do grupo. A regra vale para mim, para você, mas não para ele. Na verdade, o “folgado” se sente imune. Afinal, o “chefe” o protege conscientemente ou, na maioria das vezes, o protege porque é cego. Existe líder cego? Se for uma deficiência física, sim. Se for uma deficiência de percepção, claro que não.

O fato é que tanto no primeiro como no segundo exemplo, produtividade da equipe e os indicadores de desempenho (taxa de abandono, nível de serviço, TMA) são afetados diretamente.

Finalmente, antes de concluir esta crônica, não seria justo deixar você sem um “guia” para 2008: para começar, (1) você necessita ajudar na definição das metas para o ano, compatibilizando a capacidade da sua equipe com os objetivos da empresa. Durante a execução das metas, é necessário que você (2) monitore o desempenho do grupo e (3) faça as intervenções quando necessárias. Se a equipe se afasta dos objetivos traçados, você, como líder, necessita fazer o diagnóstico das deficiências e reorientar para o rumo correto. Neste ponto, cuidado! Não se busca culpados para o fracasso, mas soluções para tornar a ação mais eficiente.

Neste processo, há um detalhe curioso. Embora todos os holofotes estejam voltados para a ”equipe”, são os feedbacks “individuais” que aprimoram o resultado “coletivo”. Portanto, (4) feedbacks consistentes e freqüentes são essenciais para se conseguir os objetivos planejados. Por fim, (5) uma boa dose de bom-senso é fundamental para que a sua liderança seja reconhecida pela equipe.

Gestor, feliz 2008!

Aguardo, como sempre, seus comentários.

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Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: ) 

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Comentários

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(17)  14/janeiro - 13h18  LIGIA CINALLI (GOIÂNIA - GO) "Roberto, devemos ter conosco a certeza de que pouco sabemos e muito temos a aprender, e para aprender e principalmente passarmos as outras pessoas o nosso conhecimento, devemos ser pessoas flexíveis, saber ouvir sabendo que existem duas faces de cada fato, para que assim possamos tirar a conclusão mais sensata e dessa forma influenciarmos positivamente a outra pessoa. A função do líder é essa, influenciar positivamente. Fazer com que as pessoas que você orienta e organiza trabalhem a favor da equipe e principalmente a seu favor. Qualquer pessoa que acredita em sua capacidade interior e que tem uma índole íntegra tem essa capacidade. Feliz 2008. Sucesso!"

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(16)  14/janeiro - 12h13  REJANE SCHEID NINAUT BRANCO (BRASÍLIA - DF) "Bom dia! Sempre falo se você entrega um papel de pão, não espere receber um papel maravilhoso. Sendo assim, faça sempre o melhor, independente de qualquer que seja o problema. Só não concordo quando você fala que salários diferentes causam desmotivação, pois creio que se estou insatisfeita com o salário devo me esforçar ainda mais para ter melhores salários e não ficar esperando as coisas acontecerem. Se você está insatisfeito, o que você fez para mudar isso? Você está estudando, se qualificando, procurando outro emprego? A motivação e a liderança vem independente de salários (...). Então, digo a todos os leitores, faça o seu melhor, pois só é lembrado o 1o, o segundo ninguém lembra. A todos uma ótima semana."

(15)  14/janeiro - 11h17  RICARDO NUNES MONTEIRO (SÃO PAULO - SP) "Parabéns Roberto! Com tudo que colocou, fica claro que existe a necessidade de extinção do "chefe". Não adianta ficar apenas "exercendo posição", mas sim, realizando o TRABALHO de um líder, pois todo barco precisa de um condutor e não apenas de remadores."

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(14)  13/janeiro - 23h33  MARIA DA PENHA L. M. OLIVEIRA (RECIFE - PE) "Roberto, você como sempre escrevendo as coisas certas para o momento certo! Quando iniciamos um ano novo, tendemos a olhar para trás e refletir sobre os erros e acertos. Mas nada melhor do que ler uma crônica como esta. Obrigada pelas dicas."

(13)  11/janeiro - 18h03  VANDA FERREIRA (CAMPO GRANDE - MS) "Olá Roberto. Estou aqui desmembrando a crônica Líder 2008, porque há muito nas entrelinhas da mesma. Certamente que a transformarei em um dos temas de meus livros de cabeceira para as atividades de minha empresa que se desenvolve de forma positiva."

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(12)  10/janeiro - 11h36  GABRIELLA F. M. DE CARVALHO (ARACAJU - SE) "Roberto, primeiramente parabéns. Gostaria de agradecer por essa crônica que explana realmente as verdadeiras habilidades que o profissional da área deve ter. O fator "inteligência emocional" realmente é a chave para o sucesso."

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(11)  09/janeiro - 01h01  ADALBERTO SOUTO (ARACAJU - SE) "Agradeço ao GUIACALLCENTER por me manter atualizado e sempre aprendendo com comentários e informações imprescindíveis para qualquer gestor."

(10)  08/janeiro - 15h17  IVONE ANDRADE (BRASÍLIA - DF) "Roberto, adorei a crônica. Concordo com tudo que você colocou. Espero que muitas pessoas leiam e compreendam a essência da liderança. Abraços."

(09)  08/janeiro - 14h24  WAGNER MARTINS (SÃO PAULO - SP) "Roberto, gostaria de expressar os meus parabéns por esta matéria. Sensacional! Com certeza, irá me auxiliar muito e em conjunto com meu time de Coordenadores e Líderes."

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(08)  08/janeiro - 10h22  ELISET SOUZA (SÃO PAULO - SP) "Olá, achei o texto muito interessante e diz muito da verdade que acontece no Call Center. Meus parabéns e os textos são o máximo. Um abraço."

(07)  07/janeiro - 23h03  CRISTIANY COSTA (RECIFE - PE) "Olá Roberto! Foi com satisfação que recebi e li a 1a crônica do ano, pois precisamos de fato reavaliar que tipo de líder somos e se estamos dando exemplos. Acredito que a principal característica de um bom líder é o senso de justiça. Os líderes cegos (ou os famosos "chefes") são uma pedra no nosso caminho e no nosso crescimento pessoal e profissional."

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(06)  07/janeiro - 12h06  ERICA REJANE (RIO DE JANEIRO - RJ) "Olá Roberto. Muito interessante a crônica que você inicia o ano de 2008. Eu sempre trabalhei com a palavra SUPERAÇÃO como lema da minha equipe de supervisores (...) A mensagem que passei para os meus supervisores no final do ano foi exatamente com a mesma essência que consta na crônica (...)"

(05)  07/janeiro - 11h46  BRUNA OLIVEIRA (SÃO PAULO - SP) "Muito boa esta matéria. Repassei para todos os líderes do meu trabalho. Se todos colocarem em prática, será um sonho..."

(04)  07/janeiro - 11h02  ALBERTO SARAIVA (SÃO PAULO - SP) "Olá Roberto. Achei muito interessante esta crônica. Deixa muito claro que a integração e a sinergia são fatores fundamentais para o sucesso de uma gestão."

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(03)  07/janeiro - 09h54  HIOLY PASQUALI PADREDI (SÃO PAULO - SP) "Roberto, Parabéns pela crônica... Se todos os líderes atuantes praticassem 50% destes conselhos, teríamos equipes motivadas e melhor rendimento dos grupos."

(02)  04/janeiro - 20h02  MÔNICA MATEUS DE ALCÂNTARA (SÃO PAULO - SP) "Olá Roberto. Parabéns pela crônica. De fato temos que refletir, pois há momentos que a rotina, embora necessária, acaba nos deixando "cegos". Acredito que vale um recado aos profissionais de Call Center: faça esta reflexão todos os meses."

(01)  04/janeiro - 13h22  CELINA MARCONDES COELHO (SÃO PAULO - SP) "Roberto, a 1a crônica do ano está muito boa. Vou passar para toda a minha equipe. Gosto dos puxões de orelha que você nos dá. Desejo a você e a toda equipe da sua empresa um ÓTIMO 2008!!"

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