A falta de mão-de-obra especializada é um fato já conhecido no mundo dos Call Centers. Entretanto, não são apenas as funções operacionais (atendentes, operadores, back-offices) que sofrem com a escassez de profissionais. O problema maior está concentrado na ausência de gestores para comandar as equipes, seja na parte operacional, seja na parte da qualidade. Em outras palavras, faltam bons gestores. 

A explicação para este cenário pode ser dividida em três (03) partes.

Primeira parte: faltam bons gestores porque algumas empresas ainda não entenderam que a diferença entre um Call Center considerado "excelente" e outro qualquer está na qualidade das pessoas, em especial, nos gestores que estão no comando.

Pois é, pode parecer simples, mas algumas empresas não sabem disso. Entre criar uma política de RH eficiente para atrair (e reter) os melhores talentos e um salto tecnológico, muitas diretores preferem investir em sistemas de telefonia de última geração, capaz de controlar o suspiro do atendente. Política de RH? Nem pensar. Aliás, quem precisa de um profissional de RH? Na hora de contratar bons gestores, utiliza-se a velha tática do “bom e barato”.

Eu chamo tudo isso de ciclo da mediocridade: profissionais insatisfeitos com a empresa, ocasionado alta rotatividade, que afeta diretamente a “insatisfação” do Cliente, que gera resultados ruins (vendas, cobrança, atendimento etc), comprometendo a lucratividade da empresa, conseqüentemente, que a obriga a praticar baixos salários e, como a empresa não tem uma política de RH, também não tem uma verba destinada especialmente para um programa de treinamento eficiente. Agora, você acha que o bom gestor quer trabalhar em um lugar em que se pratica o ciclo da mediocridade? Claro que não! Por isso, faltam bons gestores para estas empresas.

Segunda parte: faltam bons gestores porque a maioria se concentra em tarefas administrativas e tecnológicas do cargo, deixando para segundo plano a essência da gestão: capacidade de lidar com pessoas.

Eu explico. O que se encontra pela maioria das operações de Call Centers é um perfil de liderança muito preocupado nos controles de dados (passado), planilhas mirabolantes e, muitas vezes, sem saber exatamente quais indicadores refletem a performance da operação. Outros gestores têm verdadeira obsessão pela parte tecnológica (sistema de telefonia, URA, equipamentos de gravação).

Os controles são importantes? Sim! Desde que o controle seja feito em relação aos indicadores corretos (e não somente dados), possibilitando aprender com o passado e também a prevenir ações corretivas (futuro).

Conhecer a parte tecnológica é importante? Sim! Mas de uma forma ponderada. Há gestores que ficam horas olhando para a “tela de controle” (veja exemplo na figura abaixo) dos sistemas de telefonia e são incapazes de caminhar pelos corredores do Call Center. São supervisores que sabem quanto tempo o atendente ficou em pausa, mas não se lembram da última vez que forneceram um feedback. Ora, isso é ter uma boa gestão?

Em resumo, são poucos os (bons) gestores verdadeiramente preocupados com sua equipe, que sabem administrar o tempo (controles, tecnologia, pessoas), estabelecer metas (para si e para a equipe), avaliar o desempenho, administrar os conflitos, monitorar e dar o feedback (técnico e comportamental), delegar responsabilidades e estabelecer as verdadeiras prioridades.

Finalmente, a terceira parte da explicação: faltam bons gestores porque poucas universidades dão a atenção devida à nova realidade do mercado de Call Center e, mesmo aquelas que já oferecem cursos, ainda estão presas somente à parte teórica. Em outras palavras, faltam (bons) cursos de formação.

Por tudo isso, uma respeitada profissional de RH me disse na semana passada que são necessários mais de 60 dias (média) para se contratar um bom gestor de Call Center, sendo que, 90% das vagas, são preenchidas por indicação. Olha só a importância da rede de relacionamentos.

Antes de finalizar, se você me permite, vai aí mais um recado.

Sei que tem muita gente boa lendo esta crônica, pessoas com grandes potencialidades, mas que gosta de ficar (ou se acostumou) todos os dias até mais tarde na empresa para terminar as tarefas do dia-a-dia. Nada contra que você seja uma pessoa responsável. Porém, nada contra que você concilie as responsabilidades do cotidiano com o desenvolvimento de novas habilidades e competências que, uma hora ou outra, serão cobradas.

Por isso, não se engane: olho nos indicadores (corretos), ponderação na utilização da tecnologia e, principalmente, foco na gestão de pessoas. Agora, para se atingir a excelência na gestão de pessoas, o primeiro passo é o seu desenvolvimento. Se a sua empresa não valoriza, pode ter certeza que o mercado está de olho.

Aguardo, como sempre, seus comentários.

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Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: ) 

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Comentários

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(01)  04/maio - 19h32  MARIA CLARA PATROS DE ANDRADE (SÃO PAULO - SP) "Roberto, gostei muito da crônica. Sou profissional de RH e o seu relato é exatamente o que acontece no mercado. Temos enormes dificuldades para se contratar um BOM gestor de Call Center. Geralmente, os melhores CVs são de indicações. A rede de relacionamentos que você mencionou funciona muito bem neste segmento. Obrigada por este espaço e por permitir nossa contribuição."

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