O DIFERENCIAL DO LÍDER PARA 2008

(Roberto Claro)

04. janeiro. 2008

Quais são suas pretensões para 2008? Você deseja ser somente um supervisor de Call Center? Deseja somente ocupar o cargo de coordenador de equipe? Para você basta ser o monitor de qualidade? Ou você quer mais? Se a sua opção for a de progredir como líder, quais são os atalhos?

Bem, inicialmente, saiba que para liderar não basta ter somente voz de comando, como durante muito tempo se acreditou. No ambiente de Call Center e Centrais de Atendimento (ou mesmo na sua vida pessoal), a liderança moderna requer mais que uma personalidade favorável, ou seja, o líder não é necessariamente aquele supervisor simpático, carismático.

O que se espera, então, de você como líder de uma equipe?

Primeiro, espera-se facilidade para lidar com frustrações e principalmente com diferenças. Além disso, conhecimento de si e equilíbrio emocional são sempre bem-vindos. Contudo, o grande diferencial do líder de 2008 será sua capacidade de trabalhar em equipe que, aliás, não se trata de um “dom” – mas do resultado de aprendizado. Portanto, é uma habilidade que pode ser desenvolvida, desde que a pessoa demonstre interesse.

Desta forma, não se engane. A competência para motivar os colegas e abraçar objetivos comuns será, mais do que nunca, um talento precioso para 2008.

O que isso significa na prática?

Bem, é necessário que você como líder de sua equipe participe mais das decisões. Além disso, suas opiniões não precisam prevalecer a todo custo. Afinal, seu maior desafio neste novo ano será de valorizar boas idéias e, principalmente, contagiar sua equipe (mais com posturas positivas do que com palavras e discursos mirabolantes).

Prezado gestor, resumindo o que já foi dito até aqui, saiba que inteligência, simpatia, carisma e poder de persuasão são qualidades importantes, mas não suficientes para que você alcance o sucesso de liderança almejado. O ano de 2008 exige que o líder seja mais flexível, adapte-se às características do grupo e desperte na sua equipe o desejo de cooperação, sem imposições ou arbitrariedades.

Você, líder de sua equipe, deve estar se perguntado: como liderar sem determinar o que é preciso ser feito?

A dica é você se esforçar para entender valores e opiniões das pessoas do seu time, ou seja, as diferenças são importantes e precisam ser respeitadas. Essa conduta facilita o estabelecimento de relações positivas (individuais), além de permitir compreender o funcionamento do grupo, o que resulta em intervenções mais eficazes, principalmente em longo prazo.

Outra dica importante é você tentar se posicionar no mesmo nível do seu time (não acima dele). Evidentemente, não se trata simplesmente de acatar as normas da equipe. Muito menos, não se trata de “deixar o barco à deriva”. É preciso, muitas vezes, influenciar (e não mandar, determinar) a definição das regras.

Já está comprovado que, atendentes, monitores ou mesmo os supervisores que não se sentem parte da solução, o comando é exercido somente por meio de decisões arbitrárias. Esta é a maior tentação (e armadilha) que o líder precisa evitar.

Em contrapartida, o líder que consegue contagiar pessoas a agir em harmonia, buscando idéias comuns, consegue coordenar de maneira mais eficiente, independentemente de observação e controle. Daí, surge o chamado “espírito de equipe”.

Cuidado! “Espírito de Equipe” não significa reunir pessoas e dizer que elas precisam trabalhar em grupo. Longe disso. O “espírito de equipe” surge quando há fortes laços entre o líder e os membros do grupo. Quando se relacionam bem com o líder, os atendentes e monitores tendem a compartilhar mais suas percepções. Isso porque a “cola” que une as pessoas é “emocional”.

Falando em emoções, é importante abrir um parêntese.

Embora algumas empresas de Call Center, principalmente as prestadoras de serviços, insistam que as novas tecnologias são as únicas vedetes para que a operação aumente a produtividade, o que derruba ou aumenta significativamente os indicadores de desempenho são as emoções, principalmente, o humor.

Quer um exemplo?

Salários e benefícios (vale refeição, plano de saúde, auxílio-estudo etc) diferentes para pessoas que exercem as mesmas atividades (com o mesmo tempo de empresa) alteram significativamente o humor da equipe. Quem gosta de ver o outro ganhando mais e, às vezes, trabalhando até menos? Quem gosta de ver a outra ter metade da faculdade paga pela empresa, enquanto ela tem que se virar para pagar a matrícula? É o que chamamos de sentimento de justiça. Isso tem a ver com regras claras comunicadas de maneira eficiente. (Alô RH!)

Outro exemplo?

Os atendentes “folgados” costumam provocar intrigas e discórdias, alterando completamente o humor de toda a equipe, principalmente quando os “folgados” são protegidos pelo “chefe”. O “folgado” é aquele sujeito que não está “nem aí” para as regras do grupo. A regra vale para mim, para você, mas não para ele. Na verdade, o “folgado” se sente imune. Afinal, o “chefe” o protege conscientemente ou, na maioria das vezes, o protege porque é cego. Existe líder cego? Se for uma deficiência física, sim. Se for uma deficiência de percepção, claro que não.

O fato é que tanto no primeiro como no segundo exemplo, produtividade da equipe e os indicadores de desempenho (taxa de abandono, nível de serviço, TMA) são afetados diretamente.

Finalmente, antes de concluir esta crônica, não seria justo deixar você sem um “guia” para 2008: para começar, (1) você necessita ajudar na definição das metas para o ano, compatibilizando a capacidade da sua equipe com os objetivos da empresa. Durante a execução das metas, é necessário que você (2) monitore o desempenho do grupo e (3) faça as intervenções quando necessárias. Se a equipe se afasta dos objetivos traçados, você, como líder, necessita fazer o diagnóstico das deficiências e reorientar para o rumo correto. Neste ponto, cuidado! Não se busca culpados para o fracasso, mas soluções para tornar a ação mais eficiente.

Neste processo, há um detalhe curioso. Embora todos os holofotes estejam voltados para a ”equipe”, são os feedbacks “individuais” que aprimoram o resultado “coletivo”. Portanto, (4) feedbacks consistentes e freqüentes são essenciais para se conseguir os objetivos planejados. Por fim, (5) uma boa dose de bom-senso é fundamental para que a sua liderança seja reconhecida pela equipe.

Gestor, feliz 2008!

Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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http://www.guiacallcenter.com