GUIAcallcenter.COM:  ANDRÉA, qual a sua formação...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE): Sou psicóloga, com pós graduação em Administração de RH, concluindo MBA em Gestão Empresarial.

GUIAcallcenter.COM:   Como foi a sua carreira profissional até chegar a sua atual

                                                posição de Gerente de RH da TELEPERFORMANCE...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE): É minha primeira experiência no ramo de call center...e já me encantei.. Seu dinamismo e agilidade são contagiantes.

Iniciei minha carreira em uma consultoria de Recursos Humanos, no interior de São Paulo. Sou de Bauru. Trabalhei como consultora durante 03 anos em recrutamento, seleção e treinamento para várias empresas da cidade (de prestação de serviços á indústrias).

Depois trabalhei como gerente de RH em multinacional americana no ramo de varejo, onde tive a oportunidade de fazer a implantação de uma loja da rede na cidade de Bauru, participando do recrutamento e seleção em massa (movimentamos mais de 20.000 pessoas interessadas nas vagas) e treinamentos iniciais de todos os contratados. Trabalhei durante 03 anos nesta empresa, na loja de Bauru, com 500 funcionários, responsável por todos os sistemas de RH (recrutamento, seleção, treinamento, segurança do trabalho, departamento pessoal e medicina ocupacional).

Sai de Bauru e fui trabalhar na implantação de um resort 05 estrelas, em Angra dos Reis. Fui a responsável pela contratação e treinamento de todos os novos colaboradores, além da elaboração de políticas e procedimentos do RH.

Após 01 ano e 06 meses como gerente de Talentos Humanos deste hotel, vim para São Paulo trabalhar em uma rede de lojas no ramo de telecomunicações. Esta empresa tinha 50 lojas em SP, RJ, MG, ES, BA. Era a gerente de RH corporativa, responsável por recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento de pessoas de todas as lojas.

Quando surgiu o convite para fazer parte da Teleperformance, onde estou desde outubro/2002. Iniciei como gerente de RH para um cliente em específico e depois assumi os 05 sites de São Paulo (Centro, Morumbi, Chácara Santo Antonio, SBC e Campinas), com cerca de 3000 funcionários e 20 clientes.

GUIAcallcenter.COM:   Qual o FOCO de atuação do RH da TELEPERFORMANCE

                                                (considerando os 05 sites que você mencionou)...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE): Temos o foco no resultado através das pessoas, ou seja,  acreditamos que obtemos resultados positivos para o negócio quando no ambiente de trabalho temos alegria e descontração, respeito, abertura para diálogo. Portanto, ações são feitas neste sentido.

Temos a divisão de RH em duas áreas:

1) Centro de Formação - onde temos uma equipe especializada em recrutar, selecionar e treinar os colaboradores antes deles irem para a operação.

2) Desenvolvimento - equipe especializada em cada site, onde as analistas são responsáveis pelo desenvolvimento de ações que promovam melhoria nos resultados operacionais. Ações como celebração de datas comemorativas, reuniões mensais com os operadores, participação em calibrações de monitoria, treinamentos pontuais, campanhas motivacionais. Estas ações são totalmente customizadas para o site que a analista faz parte. Ela atua juntamente com operações para identificar possíveis problemas, participando do negócio e resultados de cada conta e elabora planos de ação para melhoria destes resultados.

Com isto garantimos foco na qualidade no momento da admissão e treinamento inicial (com atuação do Centro de Formação) e manutenção da mesma com a atuação das analistas de desenvolvimento.

GUIAcallcenter.COM:  Na sua opinião, quais as competências necessárias para que o

                                                profissional consiga o melhor desempenho na função de

                                               "SUPERVISÃO"...? É fácil encontrar este profissional no

                                               mercado...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE):  Características como bom relacionamento interpessoal,  auto motivação, energia e dinamismo são fundamentais em cargos de liderança. É a chamada inteligência emocional.

Estas características aliadas à experiência com gestão de pessoas e vivência anterior em call center garantem habilidades para lidar com situações peculiares ao nosso ramo - problemas com fila de espera, TMA inadequado, nível de serviço, entre outros.

Profissionais com estas características valem ouro no mercado e são constantemente procurados.

GUIAcallcenter.COM:  Sabemos que a relação entre RH e CALL CENTER é um aspecto

                                                estratégico e determinante para se obter os melhores resultados.

                                                Como vocês gerenciam o relacionamento (e os eventuais atritos)

                                                entre os profissionais de sua área e os gestores das

                                                operações...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE):  Como temos visão de que RH deve participar do negócio da empresa, temos contato muito próximo com os gestores de operações, seja para recrutar e selecionar o candidato mais dentro do perfil de determinado conta ou para identificar situações que mereçam cuidado, como absenteísmo ou problemas de qualidade na monitoria.

Pequenos atritos acontecem e são trabalhados de forma bastante clara.. Não costumo deixar nada passar em branco e sempre me posiciono quando temos problemas. A melhor forma de conseguirmos manter a parceria necessária para o bom andamento do negócio é o diálogo sempre!

GUIAcallcenter.COM:   Quais são os "indicadores" que você considera importantes

                                                 para medir o desempenho de sua área...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE):  Temos alguns indicadores que são acompanhados mensalmente, há mais de 01 ano, como: Pontualidade em Recrutamento em Seleção - para este acompanhamento temos um SLA (Service Level Agreement) com nossos clientes internos, indicando o prazo de preenchimento de vagas, de acordo com sua complexidade ou quantidade de vagas.

Temos também métricas que acompanham a qualidade na seleção e qualidade no treinamento. Acompanhamos mensalmente e temos planos de ação de melhoria quando não atingimos.

GUIAcallcenter.COM:  Quais ações a TELEPERFORMANCE utiliza para manter o

                                                "turn-over e absenteísmo" dentro de um patamar "aceitável"...?

                                                Qual é a atual taxa de turn-over e absenteísmo (operadores)...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE): A fim de mantermos números de turnover e absenteísmo aceitáveis para nosso negócio, o foco é observar, ouvir para sabermos onde estão os problemas e então agir sobre eles.

Portanto, consolidamos entrevistas de desligamentos e realizamos constantes  focus group (reuniões com colaboradores) onde  sempre ouvimos suas idéias, críticas e sugestões e, mais do que isto, buscamos minimizar os problemas relatados. Ouvi-los faz com que saibamos onde os possíveis focos de problema estão e possamos atuar antes da evolução do problema . Além do que, este clima de diálogo também faz com que se sintam mais acolhidos, aumentando a retenção.

Manter um ambiente de alegria e descontração também é fundamental no mercado de call center onde temos cerca de 40% de nossos colaboradores na faixa etária de 19 á 23 anos de idade, portanto ações como comemoração de Halloween  ou Carnaval são fatores que formam um clima organizacional melhor e, conseqüentemente diminui números de absenteísmo e turnover.

A gestão do dia a dia deles também é fundamental, portanto treinamentos de liderança para supervisores e coordenadores também devem ser constantemente aplicados.

Nossa taxa de turnover é de 5% e absenteísmo em torno de 6% (operações com 2% e outros por volta de 8%.

GUIAcallcenter.COM:  Em relação ao processo de seleção, existe um paradigma no

                                                mercado que fortalece a idéia de que "há mais vagas na área de

                                               CALL CENTER do que pessoas preparadas para ocupá-las".

                                               Isso é realidade...?   Se positivo, como a TELEPERFORMANCE

                                               enfrenta este desafio...?
 

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE): Como disse anteriormente me referindo aos cargos de supervisão, a questão da inteligência emocional é também bastante procurada para qualquer função, especialmente para aqueles que lidam com o público.

Além disto, infelizmente questões de português, como ortografia e concordância verbal reprovam muitos candidatos.. Temos dinâmicas de grupo onde temos uma reprovação de 20% por conta do uso correto de português.

Para diminuirmos estes números, damos feedback para todos os participantes, mostrando a importância do estudo e do uso correto da nossa língua. Quem sabe para um próximo processo o candidato se prepare mais??

Portanto, temos que ter uma grande quantidade de candidatos sempre e, para isto, fazemos regularmente na empresa a campanha "Indique um amigo", além de termos uma divulgadora que visita colégios, escolas técnicas, de idiomas entre outros parceiros, a fim de divulgar a Teleperformance, nosso mercado de call center e as oportunidades que temos.

GUIAcallcenter.COM: Em uma pesquisa que realizamos com 635 operadores,

                                              perguntamos: "Qual a competência/habilidade que você

                                              (operador) mais admira no líder (supervisor)...?". Para 42% dos

                                              operadores a resposta foi: "Qualidade do Feedback".

                                              Qual a sua opinião a respeito e o que a TELEPERFORMANCE tem

                                              feito para desenvolver sua equipe de líderes

                                              (supervisores, coordenadores, gerentes)...?
 

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE): Feedback é extremamente importante para a constante melhoria de desempenho, portanto, essencial na formação e melhoria contínua.

A Teleperformance tem um treinamento sobre "Reflexões sobre Liderança", onde realizamos encontros para discussão de assuntos relacionados à gestão. Um dos temas é sobre feedback, onde discutimos sobre maneiras adequadas de aplicar um feedback, quais as reações mais comuns, entre outras.

Temos alguns outros projetos, como o "Livro Falado" que iniciaremos no mês de Março, sempre com o objetivo de desenvolvermos alguma habilidade na gestão. Neste caso, interpretação,  apresentação em público e condução de reuniões. 

GUIAcallcenter.COM: Para finalizar - qual a sua sugestão para os "supervisores"

                                              (da TELEPERFORMANCE e de outras empresas) que desejam

                                              crescer na carreira profissional....? 

                                              Em outras palavras, quais as habilidades eles devem

                                              fortalecer que você julga importante...?

                                              Quais as competências eles devem reforçar...?

ANDRÉA OLIVEIRA (TELEPERFORMANCE): Inteligência emocional, sempre!! Isto fará com que o profissional tenha habilidade para lidar com conflitos, atritos, pressão.

Lembrando-se sempre do Foco no resultado através de gestão adequada de pessoas.

Somente foco no resultado sem pensar nas pessoas, faz com que o gestor "atropele" pessoas, cause desmotivações e conseqüentemente resultados desfavoráveis.

Somente foco nas pessoas, independente do resultado das mesmas, não dá pra sobreviver no mercado.

Já, foco no resultado através de gestão adequada de pessoas faz com que estes gestores tenham visão macro do negócio, saibam onde devem chegar, quais os objetivos, mas também faz com que tenham seus colaboradores motivados e participantes do processo.

GUIAcallcenter.COM: ANDRÉA, obrigado pela oportunidade.

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