GUIAcallcenter.COM:  Como foi sua trajetória profissional (formação, empresas, experiências)...?

EDISON NUNES (SKY):  Minha formação é em Engenharia Industrial Mecânica, pelo CEFET-RJ. Tenho também uma pós-graduação em Engenharia de Segurança pela PUC-RJ e um MBA em Marketing pela FGV-RJ. Como dá para perceber, sou carioca. Sou casado (3 filhos) e tenho 38 anos.

Minha vida profissional começou na minha área de formação. Trabalhei por 4 anos (até 1992) em uma empresa metalúrgica, fabricante de equipamentos pesados para a indústria. Atuei numa área de Assistência Técnica, o que me ajudo muito a desenvolver minha veia de serviços.

Nesta época, o setor industrial já trabalhava com o conceito de Qualidade Total, e tive a oportunidade de receber treinamentos sobre este assunto, que me ajudaram na minha transição de carreira.

Em 1992 fui convidado a montar uma área de Qualidade e gerenciar suas atividades, quando o UNIBANCO 30HORAS montou um site no Rio. Foi meu primeiro contato com Call Center, pois a área de Qualidade prestava serviços a outras gerências de Produtos e Serviços dentro da mesma Diretoria.

O Call Center era meu maior cliente, e boa parte de meu trabalho e de minha equipe era destinada a este canal. Cuidávamos das monitorias, campanhas motivacionais e melhorias de processos. Fiz também palestras para um público interno que crescia a cada mês e era ávida pelo assunto.

Em 1994, ainda no UNIBANCO, fui convidado a assumir a área de Tráfego, responsável pelo capacity planning, administração do orçamento da unidade e geração de relatórios. Aí, já dentro do dia-a-dia da vida de um Call Center, não teve mais volta. 

Em 1996 fui para uma operadora de Pager , a CONECTEL, que atuava fortemente nos mercados de SP e RJ. Fui gerenciar a área de Tráfego e logo depois convidado para assumir toda a operação de Atendimento. É uma empresa da qual guardo boas recordações, tanto pelas oportunidades que tive – atuar como gestor de uma equipe grande de pessoas,  um Call Center que chegou a ter 380 colaboradores; e também das pessoas que conheci lá e que acreditaram na minha capacidade para atuar neste lado.

Acho que um grande sucesso que alcancei por lá, foi justamente na condução do trabalho junto a minha equipe, quando conseguimos em 12 meses, apresentar um ganho de produtividade da ordem de 34% e colocar em outro patamar a taxa de crescimento da operação na comparação com a taxa de crescimento da empresa.

Fiquei lá até 1999, quando o mercado de Pager começou a declinar em função da privatização das operadoras de “Banda A” da telefonia celular e da venda de licenças para as de “Banda B”.

Neste período surgiu uma oportunidade de ir para a Vésper (na época o nome ainda não era esse) e participar ainda da fase de montagem da empresa. Participei da montagem e da operação, atuando em uma Gerência Sr  de Planejamento para o Call Center, que era responsável por todo o suporte  e modelagem estratégica do principal canal de vendas e relacionamento com clientes que a empresa tinha. Foram vários projetos e implantações importantes para meu desenvolvimento profissional, principalmente o de lançamento da empresa. Foi um MBA impagável!

Fiquei na Vésper até 2002, quando surgiu um novo desafio na Telefônica Celular (atuando no RJ e ES).

Na Telefônica, atuei também em uma Gerência Sr., mas desta vez, de volta ao Atendimento. Fui responsável pelas operações de atendimento para pessoa física e pessoa jurídica, e de quebra, ainda tinha na minha estrutura a área responsável pelo desenvolvimento das ferramentas do Call Center. Lá também tive projetos interessantes como do desenvolvimento de um canal de relacionamento para clientes de grandes empresas, que atuava junto ao canal de vendas corporativo, e a criação do atendimento para clientes com problema de clonagem de telefone (foi quando este assunto estourou!).

Em 2003, vim para a SKY, atuar na área de Control Desk, responsável pelo suporte das três operações da Diretoria de Atendimento (Televendas, Relacionamento e Retenção). Com o trabalho desenvolvido junto com minha equipe, ampliamos efetivamente o nosso escopo, a ponto de agora estarmos trocando o nome da área para Planejamento & Suporte de Operações.

Aqui, novos desafios, novos projetos, alguns em conjunto com as operações, e outros, como o de BI citado mais abaixo, voltados para ela. Além da implantação de ferramentas como workforce e preditivo. Acho que ainda dá para fazer muita coisa aqui!

GUIAcallcenter.COM:   Há uma preocupação entre os gestores de RH em relação a retenção de talentos, principalmente àqueles que são considerados "estratégicos" para a empresa. Qual a sua visão sobre este aspecto...? Quais são os fatores que você acredita que "realmente" ajudam na retenção...?

EDISON NUNES (SKY):   Acredito que a retenção seja importante sim, mas não deve ser vista como um ponto de atenção quando o recurso sinaliza interesse em deixar a empresa como a maioria das empresas faz. Isto traz um desgaste na relação e o sentimento que você só parece importante quando os outros (externos) identificam isso.

Mas também acredito que nenhum recurso é estratégico demais para não ter substituto. Os gestores, e isto com a ajuda do RH, devem fazer o seu papel e desenvolver seus recursos, para que não fiquem sem condições de atuar quando perdem um recurso de maior importância.

A retenção de recursos passa por fornecer um ambiente competitivo e saudável, onde as pessoas sintam que os desafios propostos levem ao seu desenvolvimento e que as ferramentas necessárias para o sucesso (capacitação, sistemas adequados, feed-back, reconhecimento, etc.) são aplicadas

GUIAcallcenter.COM:   Outra preocupação geral é sobre o comportamento dos operadores. Em algumas empresas, já há programas para se colocar na operação pessoas mais maduras, acima dos 35, 40 anos. Isso faz com que o ambiente fique mais equilibrado, com a experiência dos mais maduros e o ímpeto dos mais jovens. Qual a sua opinião a respeito? Você encontra este problema em sua empresa...?

EDISON NUNES (SKY):  Este assunto sobre o perfil da força de trabalho não é novo, mas acho que deve ser analisado também com base no serviço que é ofertado e nas características de seu público.

Acredito que haja mercado para todas as faixas etárias, mas isto tem que se alinhar com o posicionamento da empresa e do produto ou serviço oferecido.

Se você atua em um mercado híbrido, acredito que a convivência seja benéfica, pois você consegue mesclar sua equipe e extrair o que há de melhor em cada perfil.

GUIAcallcenter.COM:  Em relação à tecnologia, na sua opinião, qual foi o grande avanço que ocorreu nesta área nos últimos anos para os call centers...?

EDISON NUNES (SKY):  No campo tecnológico, acho que tivemos muitos avanços. Diversas ferramentas foram disponibilizadas, de forma a facilitar as atividades de suporte e gestão principalmente.

Um dos pontos que acho relevante, principalmente no que diz respeito ao desenvolvimento das equipes e de acompanhamento da qualidade dos serviços ofertados, foi o ambiente de gravação digital.

Lembro da época em que fazíamos isso com fitas k-7, e como era difícil definir um modelo de guarda que garantisse a rapidez no caso de busca dos registros.

Hoje, as gravações são feitas e armazenadas em servidores e oferecem codificações para rápida recuperação. Além do que ocupam um espaço físico infinitamente menor para serem armazenadas.

Ferramentas de Workforce vieram também para nos ajudar no melhor balanceamento da força de trabalho, mas não são de fácil aplicação, pois temos de respeitar as particularidades de cada serviço.

Outro ponto que acho relevante é de ferramentas que possibilitam enxergar um Call Center como uma ferramenta para o negócio da empresa, o desenvolvimento de BI (Business Inteligence). Agregar valor e medir resultados começou a ficar mais fácil e não precisamos mais nos pautar tanto na qualidade percebida (que é um conceito válido, mas por ser intangível, serve mais como diferencial) quando somos pressionados por custos. Digo isto porque estou liderando um projeto com este objetivo dentro da empresa e já estou começando a expor os resultados.

GUIAcallcenter.COM:  Muitas pessoas, principalmente os meios de comunicação, reclamam das URAs. A reclamação é em relação ao número excessivo de funções, sendo que, muitas vezes, não há um caminho rápido (atalho) para a função desejada. Na sua opinião, as empresas sabem utilizar de forma inteligente a URA?

EDISON NUNES (SKY): Eu sou suspeito de falar, pois gosto de auto-atendimento. Mas concordo que muitas vezes fica confuso sim, pela quantidade de opções disponíveis e uso de uma fraseologia não muito clara.

Existem mercados que já tem o hábito de uso do atendimento eletrônico mais desenvolvido – como bancos e administradoras de cartão de crédito - , mas são serviços que já foram construídos com este formato. Nestes o índice de retenção de chamadas é alto.

Outros, como o de telefonia, a coisa se complica. Acho que isto ocorre em virtude de uma infinidade de serviços novos foram agregados nos últimos tempos só levando em conta o perfil de consumo dos usuários, e não a forma como consomem.

Concordo que as opções devem ser simples na árvore inicial, e deve-se deixar clara a opção de falar com atendentes, isto ainda no primeiro nível. 

Vejo a URA como uma alternativa a ser dada no atendimento, que apresenta grande potencial para agilizar a vida das pessoas e evitar  o risco de enfrentar filas de espera, mas não acredito que venha a eliminar o atendimento prestado por agentes.

Acho que as empresas devem ofertar, sempre que possível, a mesma gama de serviços nas duas modalidades de atendimento, e deixar a escolha ao usuário. De outro modo você só aumenta a repulsa a esta modalidade de serviço.

Para um serviço estável e confiável, ao incentivar o uso do auto-atendimento você pode viabilizar para sua operação o tratamento de assuntos mais nobres (casos em que o relacionamento é crucial para aumentar a rentabilidade, ou o serviço tem uma veia muito técnica

GUIAcallcenter.COM:   Os Call Centers, no geral, evoluíram muito na área de controle. Contudo, ainda é necessário evoluir em um ponto estratégico: planejamento. Você concorda? Qual a sua visão a respeito...?

EDISON NUNES (SKY):  Concordo sim. Nas plataformas tecnológicas e ferramentas de controle, caminhamos bastante, mas acho que ainda estamos inconsistentes na gestão e foco de resultados.

Atribuo parte da culpa ao próprio crescimento meteórico deste setor, onde fomos recrutando internamente pessoas que demonstravam as habilidades para uma atividade, mas não necessariamente tinham o perfil. Promovemos as pessoas e não fizemos o dever de casa – desenvolvê-las para atender as necessidades da empresa. E, nesta situação, ficamos com estes pontos vulneráveis.

Digo isto com a experiência de quem já encontrou profissionais que sabiam o indicador pelo qual eram medidos, mas não tinham a menor noção de sua influência.

Definir objetivos claros, e não saber no que isso implica, não funciona. Como você busca melhorias? Como identifica  seus ofensores? E a cada dia somos cobrados por mais resultados!

Isto se agrava bastante em empresas que crescem o suficiente para terem no seu Call Center, além da(s) área(s) de Atendimento, uma área de Planejamento. Se as duas áreas não andarem juntas, nada vai funcionar de maneira adequada. É claro que as vezes os caminhos podem ser diferentes, mas o objetivo tem que ser comum. Se o objetivo é comum, fica mais rica a discussão e o modo de como atingir o resultado.

Uma área de Atendimento que não foca nos seus resultados e não busca a melhoria de sua performance é tão ruim quanto uma área de Planejamento que não entende as necessidades da operação.

GUIAcallcenter.COM:  Há uma forte tendência para que a área operacional participe mais ativamente dos negócios da empresa. Na área de seguros, por exemplo, há prêmios para o pessoal do receptivo, que muitas vezes atende uma necessidade do cliente e, percebendo a oportunidade, oferece algum produto/serviço agregado que seja útil na visão do cliente. Como você visualiza este aspecto...? Vocês caminham neste sentido?

EDISON NUNES (SKY): Sou 100% de acordo com esta atitude. Isto é o que falei acima sobre você aplicar o Call Center como uma ferramenta para o seu negócio e extrair o melhor que sua força de trabalho  pode dar – devidamente capacitada e consciente de seus objetivos e métricas.

Isto também é uma oportunidade de aplicar um modelo de BI, como o que estamos fazendo aqui na SKY.  E para isto, também, que estamos com este projeto.

Na SKY já estamos com esta preocupação e nosso movimento é  neste sentido.

GUIAcallcenter.COM:  O CRM foi, por algum tempo, uma onda que entrou de vez nos call centers. Na sua opinião, as empresas utilizam este conceito (e ferramenta) de forma eficiente...? Quais são as oportunidades de avanço nesta área...?

EDISON NUNES (SKY):  Não conheço nenhum caso de implantação de sucesso, mas não acho que seja um problema do conceito “CRM”. Acho que esta dificuldade passa pela dinâmica das empresas e mercados. Para modelar um CRM você precisa criar uma base de dados, com alguma estabilidade, afim de conceber a estratégia de relacionamento.

Acredito que  seja mais indicado começar com a construção do CRM Analítico, que pode ser feita com o sistema transacional da maioria das empresas, de forma a conhecer o comportamento de sua base de usuários e daí modelar e reforçar as suas estratégias de relacionamento.  É o que estamos tentando fazer aqui na SKY, em nossa área, com o projeto do BI.

Daí para frente, acho é possível avaliar mais a fundo a forma que um software de CRM poderia  ajudar ou complementar o que já temos.

GUIAcallcenter.COM:  Por fim quais são suas "dicas" para um operador que está começando a carreira e deseja um dia chegar ao patamar que você já alcançou...?

EDISON NUNES (SKY):  Se você gosta e quer investir, mostre interesse, pois é um mercado com muitas oportunidades e carências. Procure conhecer bem o que sua área faz, saiba como você é avaliado e quais são os objetivos de sua área – não só operacionalmente, mas como ela agrega valor ao negócio. Não espere que a empresa promova sozinha seu desenvolvimento, invista em seu futuro. Desenvolva sua auto-crítica, mas não deixe de ouvir quem está a seu redor

Acima de tudo, tenha como objetivo “mudar”, pois fazer apenas o que o mercado faz não é diferencial.

GUIAcallcenter.COM: EDISON, obrigado pela oportunidade.

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