GUIAcallcenter.COM:  EDSON, qual a sua formação acadêmica...? Como foi sua trajetória profissional até chegar a sua atual posição...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  Sou formado em Processamento de Dados – Graduação e Pós-Gradução em Análise de Projetos e Gestão em TI.

Atualmente, gerencio a área Operacional e Técnica do Contact Center da AGF Brasil Seguros, sendo responsável pela operacionalização das células de Vendas ou suporte a vendas, Pré-Vendas -  que cada dia mais é visto na Cia como uma área de negócios.

Também coordeno atividades de TI no que se refere à interpretação e tradução das necessidades e definições estratégicas da empresa. Conseqüentemente, busco e efetuo cotação junto ao mercado visando identificar fornecedores de soluções Call Center e CRM (Sistema de Atendimento).  

Quando estive na C&A - Banco IBI, atuei na coordenação da área de Processos (revisão e implantação de rotinas operacionais), e ainda respondi pela área de Tecnologia do ambiente do Call Center e do Telemarketing e por último atuei em atividades de Coordenação da Operação e ainda como responsável administrativo pela unidade.  

Atuei no Grupo da Telefônica (Atento), onde gerenciei e desenvolvi projetos que visavam disponibilizar as áreas de Customer Service, Sac, soluções tecnológicas de ponta - elaboração de propostas técnicas e comerciais, especificação de necessidades, acompanhamento e suporte a desenvolvimento de sistemas, testes, homologação, implantação e liberação em produção.

No Banco Bradesco obtive experiência profissional nos níveis de chefia, coordenação, e gerencia nas áreas relacionadas à Administração de Cartão de Crédito e Telebanco, Contabilidade, Cobrança, Expediente onde desempenhei as seguintes atividades.  

GUIAcallcenter.COM:   Com esta experiência, o que você considera como fatores críticos para o sucesso do Call Center - considerando o seu segmento de atuação (seguros)...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  A experiência tem me mostrado, que a principal meta de um gestor de Contact Center internalizado que não sejam prestadores de Telemarketing, é efetuar a transformação de uma área de custos para uma área de resultado, onde direto e/ou indiretamente a área participe efetivamente no resultado da Cia.

Para tanto, há necessidade primeiramente de um grande "aculturamento" da Cia. para quebrar alguns paradigmas e conseqüentemente liberação e aprovação de investimentos na área.

Num segundo momento, precisamos trabalhar fortemente a gestão a quatro mãos com os responsáveis pelos produtos, ou seja, definir os limites de atuação e as responsabilidades, visando sempre a qualidade no atendimento.

Resumindo posso afirmar que não é tarefa fácil mantermos um Contact Center internalizado, porém com números, podemos provar que temos condição de atuar como uma importante área de negócio.

GUIAcallcenter.COM:   No dia-a-dia como gestor, quais são os indicadores de performance que você considera importantes para a tomada de decisão...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  Trabalhamos na AGF indicadores um pouco diferenciados do mercado, sendo eles:

1) Nível de serviço sim, porém priorizando a qualidade no atendimento e não a quantidade;

2) Tempo médio de atendimento X quantidade de negócios fechados ou agendados por operador/célula de vendas ou suporte a vendas;

3) Qualidade no atendimento ao que se refere, principalmente no conhecimento do produto, pois acreditamos que um bom atendimento, onde o segurado ou corretor sinta total segurança nas informações prestadas, gera a diminuição na quantidade de contato por um mesmo assunto para cada segurado ou corretor e conseqüentemente aumentarmos a chance de fidelização e espaço para novos negócios

Entre outros.

GUIAcallcenter.COM:  Temos notado que o "planejamento" é um fator que pode levar o Call Center ao sucesso ou fracasso. Como vocês da AGF estabelecem o planejamento do Call Center...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  No novo modelo da Cia, trabalhamos o planejamento anual e o revisamos mensalmente - conforme necessidades dos gestores de negócio (clientes internos) e mudanças de mercado.

Mensalmente geramos um "report" para Diretoria e para os gestores de negócios de algumas de nossas células, constando os números da área, o qual permite aos mesmos ter uma radiografia da performance em relação ao projeto e ao futuro que, em algumas vezes, apresentam-se de forma diferente da planejada inicialmente  

Este alinhamento estratégico é traduzido e repassado em doses certas a toda estrutura do Contact Center, a fim de obtermos unidade na busca das metas, por meio dos gestores internos de células ou grupos de atendimento.

GUIAcallcenter.COM:  Há uma forte tendência para se colocar no atendimento "pessoas mais maduras", na faixa acima dos 35 anos. As empresas que estão trilhando este caminho, dizem que os resultados são melhores, principalmente em relação ao nível de absenteísmo. O que você acha desta tendência...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  Aqui na AGF estamos sempre abertos para inovações. Tivemos ótimos rendimentos também com pessoas maduras. 

Para reforçar ainda a nossa postura com relação a contratação, ou seja, a transparência e imparcialidade, atualmente estamos também buscando trabalhar com deficientes físicos da mesma forma, nas áreas de atendimento.

GUIAcallcenter.COM:   Verificamos que a relação "Call Center - RH" é um ponto que necessita ser muito bem gerenciado. Em algumas empresas, há conflitos "não resolvidos" que acabam interferindo na gestão do Call Center. Como é esta relação na sua empresa...? Como vocês administram os eventuais conflitos...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  O Contact Center e o RH como qualquer outro departamento, certamente possuem objetivos e metas diferentes, porém em prol do objetivo principal da Cia., procuramos sempre atuar de forma cooperativa.

Temos aqui na AGF o RH como um dos principais parceiros para viabilizarmos as células de negócios, pois acreditamos que o nosso maior diferencial é o nosso colaborador (funcionário).

Estamos evoluindo progressivamente nas relações com o RH, a fim de garantirmos uma boa seleção de colaborados (funcionários), e também para fortalecer com apoio total do RH o nosso processo de treinamento e seleção.

GUIAcallcenter.COM:  Como é o "sistema de qualidade" de vocês...? Vocês têm uma equipe de monitores...? Há o feedback online...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros): Monitoria é algo novo no nosso Contact Center, pois não tínhamos estrutura para implementar até os meados do ano de 2004.

A partir deste ponto inauguramos a área de monitoria com apenas 1 pessoa que é responsável por 4 monitorias por atendente, sendo 70% gravação e 30% on-line.

Neste processo também os supervisores ajudam com casos mais graves. Estamos crescendo gradativamente a participação do supervisor, visando reforçar as monitorias on-lines e os feed-backs graves.

Este processo ganhará neste ano provavelmente uma área mais estruturada com mais um recurso, visando alinhamento com necessidades de treinamento e incremento nos feed-backs e nos on-lines.

GUIAcallcenter.COM:  EDSON, a área de Call Center é recente. Ainda não há cursos "oficiais" que formem os profissionais, principalmente em nível de gestão (incluindo supervisores, coordenadores e gerentes). Como vocês enfrentam este desafio...? Vocês têm um programa de formação...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  Trabalhamos este processo dentro da Cia. das seguintes formas:

1) Tentamos buscar no mercado profissional com experiência comprovada em atendimento;

2) Trabalhamos no processo de treinamento inicial, técnicas de atendimento, tomando como base experiências de profissionais internos como Supervisores e ainda buscamos práticas do mercado e repassamos aos nossos calouros;

3) Dentro do possível trabalhamos no planejamento de treinamento da Cia., cursos de mercados, como por exemplo excelência no atendimento, técnicas de vendas por meio de Telemarketing e outros afins.

GUIAcallcenter.COM:  Para finalizar, quais as dicas que você acha importante para alguém que está começando a carreira nesta área e deseja, um dia, chegar a sua posição...?

EDSON LOBO (AGF Brasil Seguros):  Costumo dizer que no ramo de Contact Center ou você gosta ou você detesta, pois trata-se de uma área muito ampla e com transformações complexas e rápidas.

Para termos uma idéia, trabalhar nesta área diferencia-se bastante de empresa para empresa e principalmente de ramo para ramo

Para quem está iniciando ou ainda para quem pretende se desenvolver nesta área, gostaria de enfatizar alguns pontos básicos, porém importantes:

1) Intercâmbios constantes com empresas do segmento ou empresas que possuam área de atendimento, pois isto ajuda na atualização de práticas, que mudam a cada hora;

2) Participação em cursos e eventos do segmento, sem discriminação, ou seja, precisamos conhecer de tudo um pouco, Gestão de pessoas, Tecnologia, Administração de Contact Center entre outras áreas, pois neste ramo somos forçados a ser profissionais Multiskil;

3) Alinhamento constante as estratégias da Cia., visando navegação orientada a geração de negócios, pois não há mais espaço para o Contact Center atuar somente como Gestão de Reclamações;

4) Estar preparado para atuar com dinamismo e estar aberto para novos aprendizados, desafios e conhecimentos;

5) Por último, é extremamente importante ter um bom relacionamento interpessoal, pois constantemente está habilidade é utilizada, para negociar com funcionários internos, fornecedores, prestadores, clientes, Superiores entre outros.

GUIAcallcenter.COM: EDSON, obrigado pela oportunidade.

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