GUIAcallcenter.COM:  FERNANDA, fale um pouco de sua carreira profissional (formação, empresas que já atuou, funções, experiências, ...)

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real):  Sou engenheira química, com pós graduação em Gestão de Serviços pela ESPM,  também já fiz cursos de extensão em Qualidade pela FGV e em Gestão de Call  Center na Unicamp.

Iniciei minha carreira profissional no Unibanco em 1993 como operadora no UBB 30 Horas, onde passei por diversas áreas de atendimento, como retenção, cobrança, vendas. Lá mesmo atuei como analista de Qualidade, implantando os processos de ISO 9000 em vários canais, sendo responsável pela consolidação dos Indicadores de Qualidade de todos estes canais.

Como Analista de Qualidade atuei também na SKY, no redesenho de processos, na Quatro/A - Atento com a implantação de processos de Monitoria, Pesquisa de Satisfação e ISO 9000.

Depois disso passei 4 anos na Sitel, responsável inicialmente pela qualidade no cliente Compaq e depois atendendo os demais clientes da companhia.

Nesta época, depois de vários anos atuando na Qualidade, resolvi que queria o desafio de atuar em Operações, e tive a oportunidade de gerenciar por 2 anos uma operação Ativa de vendas do Guia Mais.

Ao final do 2º ano, recebi o convite para voltar a atuar com Qualidade na Vivo, onde fiquei por quase um ano coordenando uma equipe de aproximadamente 40 monitores, realizando mais de 13.000 monitorias por mês, e 7.000 pesquisas de satisfação com os clientes.

No final do ano passado o Banco ABN AMRO Real me convidou para um novo desafio, de montar toda estrutura de Qualidade para os Call Centers do banco.

GUIAcallcenter.COM:   Hoje, sua posição é "coordenadora de gestão de performance". O que isso significa...? Quais são seus desafio...?

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real): Gestão de Performance é a área que realiza avaliação da Performance das pessoas que trabalham no Call Center.

Uma das atividades é fazer Monitoria para avaliar a qualidade do atendimento prestado. Além disso, temos como missão organizar um sistema de avaliação de desempenho de todos os funcionários onde possamos importar dos demais sistemas de informações do banco, todos os indicadores contratados na sua avaliação, evitando que cada gestor tenha que guardar o resultado de seus funcionários.

GUIAcallcenter.COM:   Na sua visão, para onde caminha a área de monitoria...? Quais as tendências...?

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real):  Na minha opinião, a monitoria é parte fundamental do processo de atendimento. É como controlar nível de serviço, TMA, absenteísmo, etc. Um Call Center não sobrevive sem monitoria. O processo de monitoria deve ser obrigatoriamente realizado pelo Supervisor, pois ele precisa saber como seus operadores estão atendendo os clientes, e também por uma área independente, que possa estabelecer os padrões de qualidade no atendimento.

Acho que a monitoria passiva tradicional ainda é a mais importante para o processo de avaliação de Qualidade do atendimento, mas há várias formas complementares, que ajudam no processo de melhoria contínua.

No ABN nós fazemos além da monitoria passiva, outras 6 formas de monitoria. Uma amostra de Monitoria Ativa, onde simulamos um cliente, e questionamos diversos assuntos, para medir o nível de entendimento das informações divulgadas na nossa intranet, e desta forma podemos agir preventivamente, corrigindo eventuais desvios, muitas vezes antes que o cliente faça o mesmo questionamento.

Estamos implantando outras duas formas novas de monitoria relativas à atividade do Supervisor, uma delas para verificar o momento em que o operador liga para a mesa do Supervisor para tirar uma dúvida, onde pretendemos verificar a qualidade da informação e a postura deste supervisor com o assistente, pois sabemos que este momento influencia no retorno do assistente com o cliente. A outra forma é avaliar a monitoria que o Supervisor fez do operador.

Outro aspecto é quando um Supervisor não concorda com a nossa avaliação, temos um processo de reavaliação desta monitoria, feita por uma analista sênior da minha equipe, que busca o consenso entre as partes. Esta mesma analista, também faz auditoria em uma amostra de monitorias, para garantir a calibração da equipe.

E por fim, estamos iniciando uma forma inovadora de monitoria, que é avaliar o "comportamento do cliente", desde a sua entrada na URA, até a finalização do seu processo de atendimento, visando encontrar oportunidades de negócios e melhoria nos nossos processos de atendimento.

As tendências são extrapolar ao tradicional, olhando não só para os funcionários (em muitas empresas a monitoria é a única forma de avaliar o funcionário), mas para os processos, para o cliente, isto é, avaliar como podemos obter informações para um atendimento mais eficaz e que garanta a plena satisfação do cliente.

GUIAcallcenter.COM:  Quais são os indicadores qualitativos que você considera importantes...?

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real):  Na monitoria, nada adianta você ter uma nota de Qualidade ou Conformidade do Atendimento, se você não souber que aspectos estão "ofendendo" este atendimento.

Para isso, todas as vezes que divulgamos a nota da monitoria, divulgamos também quais os ofensores do atendimento, os produtos que mais apresentam erros, etc.

Acompanhamos também se para todas as monitorias realizadas são dados os feedbacks. Nós montamos mensalmente um Book, com os resultados de todas as monitorias que citei acima, de todo o Call Center, com divisão por site, serviço, Gerência, Supervisor, etc.

GUIAcallcenter.COM:  Na sua visão, a "monitoria do supervisor" é importante para analisar quais aspectos...?

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real):  Conforme descrevi na questão 3, avaliamos o momento que o assistente toca na mesa para tirar uma dúvida, e também a calibração da monitoria por ele realizada. Nestas monitorias, identificamos necessidade de treinamento/reciclagem de produtos, ou até da metodologia de monitoria, quando os desvios são consideráveis.

GUIAcallcenter.COM:   Você acha que o próprio monitor deve fornecer o feedback para o operador...? E o supervisor, deve participar...?

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real):  Eu já trabalhei em empresas com todos os formatos possíveis, e cada um tem suas vantagens. Acho que para um monitor dar o feedback é preciso prepará-lo para diversas situações.

Adotamos o modelo que o monitor realiza a monitoria, e o Supervisor dá o feedback. É uma forma de garantir que ele ouça as ligações que foram monitoradas e faça gestão direta de seus funcionários. Neste modelo conseguimos uma boa produção do monitor, que deve ter um perfil altamente analítico, e quem faz a gestão da informação é o Supervisor.

GUIAcallcenter.COM:  Em relação ao tamanho da amostragem, como vocês calculam...? Utilizam alguma forma padrão...?

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real): Nós fazemos 2 monitorias por operador por mês. Para um call center grande, por exemplo, com 500 operadores, teríamos uma amostra de 1000 monitorias, que dá um desvio padrão de 3 %, que é bem razoável.

Para centrais pequenas, é possível utilizar a mesma expressão estatística de cálculo de amostra, onde para um volume superior a 10.000 ligações, a amostra mínima recomendada é de 100 monitorias, que dá um desvio padrão de 10% no resultado final, que é alto, mas tudo depende da quantidade de recursos que vc tem disponível. Por exemplo, uma amostra de 400 monitorias dá um desvio padrão de 5% no resultado (para mais ou para menos). Esta amostra deve ser o mais aleatória possível e representar a distribuição do seu universo de ligações.

Agora, de nada adianta uma amostra enorme, com baixo desvio padrão, se vc não garantir a calibração dos analistas que estão fazendo as monitorias.

GUIAcallcenter.COM:  Para finalizar, quais são as competências que o profissional precisa ter para exercer a sua função...? Quais as dicas que você acha importante para quem deseja seguir esta trajetória...?

FERNANDA ALARCON (Banco ABN Amro Real): Bem, é muito importante ser “sensível” ao cliente, procurar entender seus desejos e necessidades, visão estratégica, criatividade, raciocínio analítico, flexibilidade, conhecimento do assunto, ser persistente e exigente. Saber o que é Qualidade na teoria e na prática com o cliente. Estudar, e escutar muitas ligações, entender o negócio, os valores da empresa, e o perfil dos clientes. Além disso, um bom poder de argumentação, pois nem sempre vc encontra pela frente pessoas ou empresas que entendem e compram suas idéias.

GUIAcallcenter.COM: FERNANDA, obrigado pela oportunidade.

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