GUIAcallcenter.COM:   Qual a sua formação acadêmica e como foi a sua carreira até

                                                  chegar a atual posição...?

FRANCO MINUCCI (ATENTO): Sou Economista graduado pela PUC-SP e atuo com Contact Center há 8 anos. Iniciei minha carreira no Contact Center do Banco Bradesco como Teleoperador Trainee. Passei por diversas áreas e funções até assumir a Gerência de um dos sites, por onde fiquei por mais 2 anos. Destaco nesse período os inúmeros desafios superados e a conquista do Prêmio Consumidor Moderno como Melhor Call Center Financeiro em 2002. No ano de 2003 iniciei uma nova etapa profissional, dessa vez atuando com Consultor de Negócios para empresas que tinham alguma carência nas suas soluções de relacionamento com Clientes. No início de 2004 ingressei na Atento Brasil como Gestor Global de Operações para um Cliente do segmento financeiro.

GUIAcallcenter.COM:   Quais as principais dificuldades para gerenciar uma operação com o

                                                 tamanho da sua estrutura...?

FRANCO MINUCCI (ATENTO): Atualmente possuo sobre minha gestão uma estrutura de cerca de 1700 posições de atendimento e mais de 3000 colaboradores entre Operadores, Supervisores, Gestores e Equipes de Suporte. Entendo que superar as dificuldades inerentes ao porte e negócio das nossas operações passa necessariamente na estruturação e manutenção de uma base sólida em três pilares: pessoas, processos e tecnologia.

GUIAcallcenter.COM:   Quais são os "indicadores" que permite você gerenciar o

                                                "desempenho" da operação, ou seja, quando você chega na sua

                                                mesa, quais os indicadores que permitem uma rápida visão de como

                                                está o desempenho da operação...?

FRANCO MINUCCI (ATENTO):  Criar e manter indicadores é fundamental para o gerenciamento de uma operação de sucesso, além de nos permitir olhar para o futuro de maneira mais clara e realista. Utilizo, basicamente, três grupos de indicadores: de produtividade, de qualidade e financeiros. Estamos também em fase de implantação do balanced scorcard na Empresa, que acredito ser uma excelente metodologia.

GUIAcallcenter.COM:   Qual habilidade/competência você mais utiliza no seu dia-a-dia como

                                                 gestor da operação...?

FRANCO MINUCCI (ATENTO):  O papel de um Gestor de Operação exige diversas características e habilidades, dentre as quais destaco a capacidade de gerir negócios e mudanças, planejar e atuar como facilitador do trabalho de seus colaboradores e de si mesmo e ter determinação naquilo que faz.

GUIAcallcenter.COM:   Qual habilidade/competência você mais valoriza no "supervisor de

                                                call center". É fácil encontrar esta habilidade/competência...? 

FRANCO MINUCCI (ATENTO):  Ao longo da minha experiência pude perceber que o que faz uma equipe ser vencedora ou não, é o papel que o supervisor exerce. Liderança é a palavra-chave nesse processo de busca por sucesso. Capacidade de gerir pessoas e orientação a resultados também são imprescindíveis a um supervisor. Não é um perfil muito fácil de ser encontrado, contudo, acredito no potencial de desenvolvimento das pessoas.

GUIAcallcenter.COM:   A nossa crônica desta semana discute o tema "taxa de turn-over".

                                                Como a sua empresa tem enfrentado este problema que é inerente

                                                ao Call Center...?

FRANCO MINUCCI (ATENTO): Embora seja um indicador que afete a produtividade de um call center, entendo que a taxa de turnover seja reflexo de como uma empresa faz a gestão de suas pessoas. Temos realizado diversos trabalhos para identificar as causas do turnover, como pesquisas de clima, diagnósticos setoriais e mapeamentos de potencial da supervisão, de sorte a aplicar ações direcionadas e eficazes na redução dos índices.

GUIAcallcenter.COM:   Sobre o "Fórum de Gestores" - qual a sua opinião a respeito. Você

                                                concorda que o mercado de Call Center é carente de informações?

                                                Você pretende participar do Fórum? Qual a sua expectativa a

                                                respeito...?

FRANCO MINUCCI (ATENTO): Acredito que a carência de informações no nosso mercado esteja mais ligada à "jovialidade" do setor do que aos   profissionais que nele atuam. Minha presença no Fórum já está confirmada e estou bastante ansioso com a oportunidade de trocar experiências com outros profissionais do mercado e melhorar meu networking.

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