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SUPER-VISÃO em QUALIDADE

 

Objetivos do Curso		Público Alvo
Foco:   ESTRATÉGIAS, MONITORIA E FEEDBACK O principal OBJETIVO é fortalecer a VISÃO ESTRATÉGICA (operações ativas e receptivas) - analisando os aspectos mais importantes do SISTEMA DA QUALIDADE: melhores práticas e parâmetros do mercado, tipos de monitoria, cálculo da amostra, técnicas para o feedback, calibração, dimensionamento dos monitores, indicadores, métricas e metas etc.		Gestores de Call/Contact Center, Centrais de Atendimento, SAC, Cobrança, Suporte Técnico, Televendas, etc (gerentes, coordenadores, supervisores, líderes, assistentes e profissionais de RH). Carga Horária: 16 horas, sendo 08 horas (curso presencial) e mais 08 horas de atividades à distância (Objetivo: fortalecer os conceitos apresentados em sala de aula).

Data do Curso

SÃO PAULO: Dia 09 - Março - 2012 (Sexta-feira) - Das 08h30 às 18h30.

Local do Curso

SÃO PAULO - Hotel MERCURE - Paraíso -  (Rua Maestro Cardim, 407)

Conteúdo (Versão 2011 - Tópicos Principais - Totalmente Reformulado)

01. INTRODUÇÃO - RAIO X DO MERCADO - VISÃO ESTRATÉGICA

. Quais as habilidades/competências necessárias para os profissionais da qualidade?
. Qual a média salarial praticada pelo mercado? (gestores, monitores etc)

02. BENCHMARKING MONITORIA:

. Quais as estratégias relacionadas à qualidade mais utilizadas pelo mercado?
. Quais as melhores práticas? Quais as que permitem melhores resultados?

03. A ERA DO RELACIONAMENTO 2.O

. Quais as 03 (três) maiores frustrações dos clientes no momento do relacionamento?
. Quais as características do "relacionamento 2.0"?
. O que o Cliente deseja no momento do relacionamento?

04. A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E FIDELIZAÇÃO:

. Quais os impactos da "qualidade do atendimento" na "fidelização do cliente"?
. Em que situação o cliente divulga a qualidade do atendimento que recebeu?
. O que é "qualidade" na "percepção" do cliente?

05. OS PILARES DA GESTÃO DA QUALIDADE:

. Quais os "pilares" para se ter um sistema da qualidade eficiente?
. Quais as medidas preventivas que compõem a "gestão da qualidade"?
. Como a "gestão da qualidade" pode facilitar a vida do cliente?

06. ESTÁGIOS E ESTRATÉGIAS DA QUALIDADE:

. Quais são os estágios da qualidade?
. Quais as 05 (cinco) estratégias que compõem o sistema da qualidade?
. Quais os tipos de monitorias mais utilizadas pelo mercado?
. Qual a melhor estratégia da monitoria: foco em custos ou em valor percebido pelo cliente?
. Qual o melhor direcionamento para equipe: foco no cliente ou em processos?
. Cases de empresas brasileiras e americanas que utilizam estratégias de sucesso.

07. DIRETRIZES DA MONITORIA DA QUALIDADE:

. Quais as 04 (quatro) diretrizes para se alcançar a excelência no atendimento?
. Quais os aspectos que devem ser monitorados (planilha de monitoria)?
. Quais os pesos e a influência de cada item na nota final de monitoria?
. Como associar a nota de monitoria à avaliação de desempenho?

08. MÉTRICAS E METAS:

. Quais são as "métricas qualitativas"? Quais os parâmetros de mercado?
. Como calcular as "métricas qualitativas"? Quais as metas mais adotadas?
. Como elaborar um relatório gerencial para tomada de decisão?

09. AGENDA DE TRABALHO DA EQUIPE:

. Quais as tarefas que agregam valor? Quais as disfunções da equipe da qualidade?
. Quais os riscos da equipe da qualidade não conseguir cumprir as metas mensais?

 

10. CALIBRAÇÃO:

. Qual a melhor estratégia para a calibração?
. Quem deve participar e em quais situações?
. Como conduzir a calibração para que o resultado seja positivo?

11. CÁLCULO DA AMOSTRA E DIMENSIONAMENTO:

. Como calcular o tamanho da amostra a ser monitorada?
. Quais as fórmulas e conceitos?
. Diante do resultado, qual a melhor estratégia?
. Como dimensionar a equipe de monitores?

12. RELACIONAMENTO ENTRE QUALIDADE E OPERAÇÃO:

. Quais os fatores que influenciam o relacionamento entre qualidade e operação?
. Como agir (administrar) nas situações de conflitos?

13. TÉCNICAS PARA FORNECER O FEEDBACK:

. Quais os principais reações dos atendentes ao feedback?
. Qual a melhor sequência para fornecer o feedback diante das diversas reações?
. Em que situações o feedback é considerado eficiente?

14. CAMPANHA MOTIVACIONAL QUALITATIVA:

. Como elaborar uma "campanha motivacional" com foco em "métricas qualitativas"?
. Cases de empresas que aplicaram campanhas com foco em qualidade.

15. LIDERANÇA:

. Qual a fórmula da liderança? Quais as estratégias de gestão?
. Quais as habilidades de liderança necessárias para se ter uma "super-visão em qualidade"?

16. LEGISLAÇÃO - VISÃO GERENCIAL:

. Quais as principais dúvidas dos gestores envolvendo a NR 17?
. O que diz o TST (Tribunal Superior do Trabalho) a respeito do "controle do uso do toalete"?
. Jurisprudência: qual deve ser a jornada de trabalho do monitor da qualidade?

Coordenação e Responsável pela Execução do Curso:

ROBERTO CLARO – Diretor e Editor responsável pelo site GUIAcallcenterBRASIL.

.    Engenheiro Mecânico (Unesp)
.    Advogado (OAB Nº 264.023/SSP).
.    Pós-graduado em Engenharia de Produção (USP – Escola Politécnica).
.    Pós-graduado em Administração de Empresas/Negócios (FGV/SP).
.    Mais de 13 anos de experiência em consultoria e assessoria para diversas empresas.
.    Palestrante e autor de diversos artigos e crônicas.

Confira algumas VANTAGENS em participar do Curso:

=> PROJETO PEDAGÓGICO INOVADOR

. Para formar "gestores de elite" - nosso conteúdo articula a teoria com a prática em todos os temas;

. Os exercícios (simulação de cenários) retratam a realidade dos gestores (com dados reais);

. Para fortalecer os principais conceitos - utilizamos atividades a distância (exercícios/estudo de caso);


=> APRENDIZADO PERSONALIZADO

. A formação de "gestores de elite" exige  turmas pequenas, contato estreito entre alunos e professor;

. Durante uma semana (pós-curso) você poderá esclarecer suas dúvidas direto com o professor;

. As dúvidas poderão ser em relação aos exercícios ou até mesmo uma situação de sua empresa.


= > CONTEÚDO QUALIFICADO

.  Ao final do curso você terá domínio das três vertentes da gestão: estratégias, monitoria e feedback;

. Os exercícios são estruturados para permitir uma visão do conjunto (sistêmica) da qualidade;

. Os temas permitem a reflexão das qualidades pessoais que influenciam nas profissionais;

. Tema "legislação": oportunidade para esclarecer suas dúvidas com nosso Coordenador (Advogado).


=> REDE DE RELACIONAMENTO

. O curso permite que você amplie sua rede de contatos (gestores) e estreite os relacionamentos;

. Sua "super-visão" sobre outras empresas permitirá o benchmarking (melhores práticas);

. Você terá uma página especial em nossa home-page para se relacionar com outros participantes.
 

Fotos dos Participantes (turmas anteriores):

 

Confira o DEPOIMENTO e EMPRESAS dos participantes de nossos cursos:

=> Depoimentos dos participantes ( confira )
=> Empresas dos participantes ( confira )

 
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Se preferir, fale conosco. Contato: ANA CAROLINA

carol@guiacallcenterbrasil.com.br

 

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