Documento que contém os conceitos principais sobre dimensionamento de uma central de atendimento (Call Center, Contact Center, TMKT, Televendas, etc). Adequado para as pessoas que desejam atuar na área ou implantar uma operação, considerando que a otimização dos custos depende do dimensionamento bem planejado.

Apresentamos de forma didática "como" dimensionar uma operação receptiva (Clientes que ligam para a empresa) e ativa (empresa entra em contato com os Clientes). Você conhecerá as fórmulas e os raciocínios lógicos necessários para colocar em prática o dimensionamento em sua empresa.

Conceituamos "tráfego" e sua importância para o dimensionamento. Em seguida, apresentamos as variáveis que interferem no planejamento do número de pessoas (posições de atendimento) e no cálculo das linhas telefônicas (troncos). Você também poderá comprovar a importância do conceito "Nível de Serviço (NS%)" e, principalmente, como calcular o NS% da sua operação.

Apresentamos um desafio: você resolverá um case de uma empresa que planejou sua operação - e necessita saber se o dimensionamento está de acordo com os objetivos definidos. Para fixar os conceitos, preparamos mais 07 exercícios estruturados, onde você resolve e nos envia as respostas. Em seguida, recebe a nota e nosso feedback.

Para finalizar - um glossário contendo 46 principais termos relacionados com dimensionamento e controles de uma operação de Call Center. 

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