Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

LÚCIA é gerente do Call Center de um banco. Sua operação testa um novo sistema de CRM. Ela agendou uma reunião com sua equipe para avaliar o resultado destes testes. Ao todo - são 24 supervisores e mais 06 assistentes administrativos que irão participar desta reunião. 

LÚCIA começa a se preparar para a reunião, já pensando em usar o tempo da maneira mais eficiente possível. Ela sabe que, com 30 participantes, a reunião precisa ser muito bem conduzida para ser produtiva.

O QUE VOCÊ FARIA NO LUGAR DE LÚCIA...?

(Anote sua resposta)

Qual a melhor maneira de LÚCIA se preparar para a reunião...?

(a) Preparar um flip chart com uma lista de assuntos mais importantes que deseja abordar durante a reunião.

(b) Fazer com que todas as informações importantes cheguem, com antecedência, ao conhecimento das pessoas que irão participar da reunião.

(c) Colocar no inicio da agenda os assuntos mais complicados, pois é quando os membros da sua equipe estão com a cabeça fria.

(Escolha sua opção e anote)

(Simulação de Cenários - continuação...)

Chega o dia. LÚCIA conduz a reunião, anotando pontos importantes e informações em um flip chart. Assim que o grupo entra nos aspectos decisórios mais complexos, FLÁVIA, supervisora do SAC, insiste em um assunto específico e complexo de sua área. FLÁVIA é conhecida por ter um poder de persuasão muito forte e por gostar de falar nas reuniões. Depois de certo tempo, LÚCIA nota vários participantes com uma fisionomia de decepção. 

LÚCIA está preocupada, pois, se o grupo ficar preso a esse problema específico, os participantes não vão ter tempo de abordar outros assuntos, alguns mais importantes que o apresentado por FLÁVIA. LÚCIA, porém, não está segura sobre o que fazer.

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

O que LÚCIA deve fazer para contribuir com o andamento da reunião...?

(a) LÚCIA deve posicionar-se mais próxima de FLÁVIA, como forma de demonstrar que ela está preocupada com o tempo e a produtividade da reunião.

(b) Para atenuar a decepção dos participantes, ela deve sugerir um breve intervalo e, então, conduzir os participantes a considerar o próximo item da agenda, assim que retornarem do intervalo.

(c) Para desviar a atenção do problema específico, ela deve convidar os participantes a se desmembrarem em pequenos grupos de discussão e, em seguida, retomar a conversa como grupo.

(Simulação de Cenários - continuação...)

A reunião termina. LÚCIA quer ter a certeza de que todas as pessoas envolvidas estão dando prosseguimento às várias tarefas que eles combinaram, especialmente as mais críticas. 

Ela sabe que deve enviar um e-mail aos participantes da reunião contendo um breve resumo das decisões do grupo. Todavia, ela quer fazer mais do que isso para certificar-se de que as tarefas-chave serão executadas. Mas fazer o quê...?

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

O que mais LÚCIA poderia fazer para certificar-se de que as tarefas críticas serão executadas...?

(a) Entrar em contato com cada participante, pessoalmente ou por telefone, e obter o seu comprometimento verbal de que as tarefas combinadas serão implementadas.

(b) Adicionar em seu e-mail a lista das tarefas que devem ser implementadas, as pessoas responsáveis por elas e o prazo final para a implementação - decidida pelo grupo.

(c) Pedir aos participantes que enviem um e-mail aos membros do grupo, documentando as tarefas pelas quais eles ficaram encarregados, de modo que todos saibam o que precisa ser feito e quem vai fazê-lo.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

LÚCIA comunica a todos o plano de ação para a implementação do novo sistema de CRM, e os membros de sua equipe começam a dar início às tarefas que eles concordaram em executar durante a reunião.

Reuniões de todos os gêneros são essenciais em qualquer empresa. Contudo, muitas vezes elas são ineficientes e improdutivas. Esteja preparado para todas as reuniões e faça o mesmo com os participantes - distribuindo antecipadamente uma agenda e fornecendo informações. 

Durante a reunião, certifique-se de que o grupo não ficará excessivamente preso a determinado item da agenda. E, finalmente, dê seqüência à reunião com um plano de ação. Juntos, esses três passos podem ajudá-lo a conduzir reuniões valiosas, nas quais os participantes transformam idéias e decisões importantes em ações eficazes para o Call Center e toda a empresa. 

PARA FINALIZAR: QUAL A SUA OPINIÃO...?

(Anote sua resposta)

  Nas reuniões - muitas idéias e opiniões podem ser expressas. Qual é a estratégia sugerida para acompanhar o desenvolvimento destas idéias, opiniões e decisões tomadas durante a reunião...?

(a) Registre os pontos-chave em um, ou mais, flip chart ou em um quadro branco e mantenha-os visíveis durante toda a reunião.

(b) Para cada tópico, designe alguém para fazer anotações e acompanhamento da discussão utilizando bloco de notas, flip chart ou quadro branco. Durante a reunião, sempre que necessário, solicite que aquela pessoa faça um resumo das idéias e decisões. Mantenha as anotações visíveis somente enquanto um tópico estiver em discussão.

(c) Solicite à secretária da reunião que faça as anotações e o acompanhamento da discussão. Quando necessário, solicite-lhe que faça um resumo do desenvolvimento. Após a reunião, envie os resumos o mais cedo possível.

Reuniões que terminam sem um plano de ação - não produzem ações fora da sala de reunião. Quais são os três elementos de um plano de ação necessários para assegurar um acompanhamento eficaz...?     

(a) Que decisões específicas foram tomadas (e por que), inclusive as idéias de sustentação. Quem assumiu a responsabilidade de fazer acompanhamento da decisão. Como cada tarefa será concluída. 

(b) Onde / quando as decisões foram tomadas, inclusive datas e pessoas que tomaram as decisões. Que tarefas foram geradas em relação a cada decisão. Quem assumiu a responsabilidade de cada tarefa.

(c) Que decisões específicas foram tomadas e que tipo de acompanhamento é necessário. Quem é responsável por realizar cada tarefa. Quando cada tarefa será concluída.

(Confira se anotou todas as respostas...)

Veja os RESULTADOS

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