Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

Maria José sabe que a vida de um gestor de Call Center é agitada e dinâmica. Ultimamente, porém, ela tem recebido tantas tarefas adicionais da diretoria que não consegue manter-se em dia com seu trabalho. No mês passado, Maria José trabalhou por mais de 12 horas todos os dias, além de levar trabalho para casa nos finais de semana. Neste mês, o volume de trabalho ainda é maior. Na sua percepção, somente ela pode executar todas estas atividades. 

O desafio mais importante e urgente que Maria José tem para superar é preparar a equipe de TELEVENDAS para o lançamento de um produto. São muitas tarefas envolvidas que requer bastante tempo e conhecimento. Os supervisores Carlos, Marcos e Vanessa, profissionais de sua equipe e pessoas de diferentes habilidades, demonstraram interesse em assumir mais responsabilidades. Maria José estuda como delegar algumas de suas tarefas.

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

Que estratégia você, no lugar de Maria José, deve utilizar...?

(a) Associar as tarefas que, para você, podem ser delegadas, às habilidades que cada supervisor tem.

(b) Fazer com que os supervisores, juntos, se responsabilizem pelo lançamento do produto.

(c) Identificar quais tarefas têm tomado mais o seu tempo e delegar, permitindo, dessa forma, que pudesse se concentrar integralmente no lançamento do produto. 

(Escolha sua opção e anote)

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (continuação)

Maria José decide delegar as tarefas relacionadas ao lançamento do produto a um supervisor. Ela identifica as habilidades específicas, necessárias para conduzir as tarefas, e conclui que VANESSA é a pessoa mais indicada. 

A escolha é boa. Vanessa conhece bem a célula de vendas e já trabalhou antes no lançamento de outros produtos, ainda que não tenha tido experiência como líder. Vanessa gosta de independência e trabalha bem sozinha, além de estar ansiosa para provar a si mesma que é capaz. 

O maior desafio será a elaboração do script. Afinal, ainda não se conhece as objeções que os Clientes podem fazer. Surgiu a idéia de implementar um piloto. O fato é que Maria José fica imaginando como ela e Vanessa devem trabalhar juntas no planejamento e na execução deste desafio.

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

Que tipo de estratégia você e Vanessa deveriam utilizar...?

(a) Vanessa apresentaria alternativas e recomendações para que você pudesse tomar as decisões.

(b) Vanessa tomaria as decisões necessárias e comunicaria a você antes de qualquer implementação.

(c) Você daria plena autonomia a Vanessa, autorizando-a a tomar decisões e a implementá-las.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (continuação)

Algumas semanas se passaram desde que Maria José delegou o lançamento do produto a Vanessa. O trabalho tem progredido de forma bem segura. Vanessa está entusiasmada com suas novas responsabilidades e certa de que tudo está correndo bem. Por outro lado, Maria José está satisfeita com o desempenho de Vanessa e com o fato de ter mais tempo para outras atividades.

Certo dia, durante uma reunião de rotina, Maria José percebe que o SCRIPT está atrasado. Ela sabe que o sucesso do SCRIPT tem papel fundamental no sucesso do telemarketing ativo, e está preocupada com a possibilidade de não conseguirem terminar o teste de todas as abordagens antes da data marcada para o lançamento.

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

Qual seria sua escolha diante dos fatos relatados...?

(a) Expor suas preocupações para Vanessa de forma assertiva.

(b) Perguntar a Vanessa como anda o planejamento, os testes e os resultados das abordagens, e dar-lhe o necessário apoio.

(c) Respeitar a forma confiante com a qual Vanessa avalia o andamento do projeto, e confiar na habilidade que ela tem de lidar com os prazos.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

Vanessa lança o produto sem obstáculo algum. O script ficou pronto na data acordada e o plano piloto foi a chave do sucesso deste projeto. 

Maria José acertou ao atribuir a tarefa certa à pessoa certa. Vanessa aprendeu com a experiência e se beneficiou com o apoio eventual de Maria José, que, por sua vez, foi capaz de concentrar seu tempo e seus esforços em outras atividades.

SUA ANÁLISE DESTE CENÁRIO

(Anote sua resposta)

  Você acha que Maria José acertou em delegar o projeto inteiro a Vanessa, ou ela deveria ter dividido as tarefas entre os outros supervisores de sua equipe...?

(a) Sim, ela acertou. É melhor ter um único responsável por cada desafio do Call Center.

(b) Não, ela correu um risco muito grande. O melhor seria ter envolvido os outros supervisores.  

Para concluir, quais perguntas você deveria fazer a si mesmo, antes de tomar a decisão de delegar uma tarefa à pessoa certa de sua equipe...?     

(a) Que competências intelectuais são necessárias para essa tarefa...? Que atividades terão de ser desempenhadas...? Que habilidades interpessoais são necessárias à execução da tarefa...?

(b) Quem tem tempo disponível para executar essa tarefa...? Quem já realizou anteriormente esse tipo de tarefa...? Quem tem disponíveis os recursos apropriados...?

(c) Quando a tarefa deverá ser concluída...? Quem poderá fazer isso do modo como desejo que seja feito...? Quem não ficará ressentido com o trabalho adicional envolvido nesta tarefa...?

(Confira se anotou todas as respostas...)

Veja os RESULTADOS

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