Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. 

Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

Um ano atrás, MÁRCIA, quando se tornou líder da célula "Retenção de Clientes" de uma grande empresa (segmento: provedor de internet), assumiu uma equipe conhecida pelo excepcional trabalho que realizava, exceto por um operador: CARLOS. 

Suas informações (alimentadas no sistema) eram incompletas. Por vários meses seguidos, não conseguia atingir a meta de 40% de Clientes retidos. E o mais preocupante: uma parcela dos Clientes que ele conseguia reter, acabavam ligando para o Call Center nos mês seguinte para, novamente, desistir do serviço.

Os monitores, em reunião, reclamaram para MÁRCIA da qualidade de atendimento de CARLOS, inclusive sobre seu comportamento durante os feedbacks. 

Alguns membros da equipe também fizeram suas reclamações. Eles estão decepcionados porque CARLOS não participa dos programas de incentivo e campanhas motivacionais e deixa de responder a e-mails importantes. Contudo, outra parte da equipe gosta de CARLOS (como pessoa), mesmo sabendo de suas deficiências profissionais.

Durante todo o ano, MÁRCIA tem dado sessões contínuas de coaching a CARLOS, mas elas não surtiram efeito. MÁRCIA reconhece que tem um problema em suas mãos e está tentando descobrir como proceder.

O QUE VOCÊ FARIA NO LUGAR DE MÁRCIA...?

(Anote sua resposta)

Qual deve ser o procedimento de MÁRCIA...?

(a) Falar com CARLOS. Manifestar sua preocupação com relação ao baixo desempenho dele e explicar o impacto negativo que isso exerce sobre a equipe.

(b) Demitir CARLOS. Afinal, MÁRCIA tentou disponibilizar coaching a CARLOS durante um ano, mas seus esforços não foram bem-sucedidos.

(c) Fazer um histórico do baixo desempenho de CARLOS. Em seguida, discutir, junto com o RH, medidas adicionais, tais como a criar um programa de melhoria de desempenho para CARLOS ou colocá-lo sob observação.

(Escolha sua opção e anote)

(Simulação de Cenários - continuação...)

MÁRCIA pensa no próximo passo a ser seguido. A pasta pessoal de CARLOS está arquivada no RH com o histórico completo de todos os fatos do último ano. MÁRCIA, sua gerente, juntamente com o RH, concorda que não há outra escolha senão demitir CARLOS.

MÁRCIA agenda uma reunião com CARLOS e fica imaginando como lhe dar a notícia de maneira mais eficaz e humana possível. 

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

O que MÁRCIA deve dizer a CARLOS na reunião...?

(a) CARLOS, como você não tem atendido às expectativas de desempenho, não tenho outra escolha senão demiti-lo.

(b) CARLOS, a empresa está cortando custos, e a alta gerência disse que eu teria de demitir alguns funcionários. Infelizmente, seu cargo é o primeiro a ser eliminado.

(c) CARLOS, gosto de trabalhar com você, mas infelizmente, seu desempenho tem estado abaixo do aceitável. O departamento de Recursos Humanos me pressionou para que eu o demitisse.

(Simulação de Cenários - continuação...)

Ainda que a parte mais difícil da demissão de CARLOS tenha passado, o trabalho de MÁRCIA ainda não terminou. Ela tem de comunicar a demissão à sua equipe e gerenciar a possível inquietação que este fato pode gerar, Afinal, ela sabe que há pessoas na equipe que são amigas de CARLOS. 

MÁRCIA passa um tempo imaginando como notificar sua equipe de que CARLOS foi demitido.

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

Como você aconselharia MÁRCIA a comunicar a demissão de CARLOS a sua equipe...?

(a) Envie um e-mail à equipe explicando que CARLOS foi demitido. Incentive os membros da equipe a procurá-la pessoalmente para manifestar suas preocupações.

(b) Faça uma reunião com a equipe e comunique ao grupo que CARLOS foi demitido. Convide-os a expor suas preocupações e questionamentos.

(c) Saia com sua equipe para almoçar. Durante o almoço, conte que CARLOS foi demitido e ressalte que a demissão não tem nada a ver com o desempenho deles.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

Entender as razões de uma demissão, comunicar a demissão ao colaborador e liderar sua equipe no período pós-demissão são desafios difíceis. Quanto mais você se informar a respeito de demissões, mais bem preparado vai estar para conduzir uma demissão quando surgir a necessidade. 

É fundamental trabalhar com os departamentos de Recursos Humanos e jurídico para ter certeza de que você está cumprindo as políticas e os procedimentos da empresa de maneira apropriada. Uma demissão mal conduzida pode resultar em ações judiciais, pode prejudicar a reputação da pessoa como profissional e pode destruir a confiança e o moral da empresa – resultados potenciais que nenhum gerente quer obter. 

Embora a demissão de um colaborador seja penosa, ela é uma importante experiência de aprendizado. Quando tudo terminar, tente descobrir o que correu bem e o que não correu, e de que outra maneira você agiria caso tivesse de demitir um funcionário novamente.

PARA FINALIZAR: O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

  Qual das atitudes a seguir não constitui um fator importante de "liderança" - quando o assunto é demissão...?

(a) Assegurar às pessoas que permaneceram na equipe - que a demissão não tem nada a ver com o desempenho delas ou da equipe.  

(b) Comemorar o fato de que a equipe agora pode trabalhar sem maiores problemas, porque o colaborador problemático foi retirado.

(c) Assegurar que as habilidades do ex-colaborador estão representadas na equipe e que seu trabalho será redistribuído de maneira justa entre as pessoas que permaneceram na equipe.

Qual comentário a seguir não é adequado quando se demite um colaborador...?     

(a) O trabalho não deu certo. Você continua tendo faltas não justificadas nos últimos meses. 

(b) O trabalho não deu certo. Estabelecemos novas metas de "retenção de Clientes" para você seis meses atrás, e você continua não atingindo essas metas.

(c) O trabalho simplesmente não deu certo. Precisamos de alguém que consiga apresentar uma imagem de vitalidade e de sucesso.

(Confira se anotou todas as respostas...)

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