Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

ANA é operadora de telemarketing. Recentemente, um grande grupo dos EUA adquiriu o Call Center que ANA trabalha. O futuro é incerto. Algumas pessoas dizem que haverá demissões; outros argumentam que haverá uma ampliação das posições de atendimento. O fato é que o estresse de todos é visível. Todas as manhãs, quando ANA chega ao Call Center, seu coração começa a bater mais forte, preocupada com o que pode acontecer no decorrer do dia. 

O batimento acelerado do coração de ANA não é seu único sintoma de estresse. Ela tem ficado cada vez mais irritada no trabalho e por várias vezes sentiu-se incapaz de resolver os problemas relatados pelos Clientes. Ela até mesmo começou a se isolar durante o tempo de intervalo. ANA sabe que deve fazer alguma coisa sobre seu nível de estresse, mas ela não tem certeza por onde começar.

O QUE VOCÊ FARIA NO LUGAR DE ANA...?

(Anote sua resposta)

Como ANA poderia começar a assumir o controle da situação...?

(a) Até onde for possível, eliminar as reuniões emocionalmente carregadas e outras fontes de estresse no local de trabalho.

(b) Aceitar o fato de que a ansiedade é natural em tempos de mudança e entender que o estresse vai diminuir logo que as coisas se acalmarem.

(c) Reconhecer que o trabalho vai sempre envolver alguma forma de estresse e descobrir maneiras mais saudáveis de reagir a essas situações.

(Escolha sua opção e anote)

(Simulação de Cenários - continuação...)

A empresa de ANA reconheceu que a tensão é visível, por isso o departamento de Recursos Humanos promoveu um seminário sobre "Gerenciamento de Estresse". ANA aprendeu algumas dicas sobre como gerenciar o estresse. Ela aprendeu que, se diminuir seus sentimentos de vulnerabilidade e impotência, sua ansiedade e preocupação também vão diminuir – não importando a que nível de estresse as coisas cheguem na empresa. O departamento de Recursos Humanos chama essa situação de equação de estresse: (vulnerabilidade + impotência) = estresse.

ANA tentava aplicar as dicas que aprendeu no seminário. Contudo, certa manhã, por acaso, ela ouve uma colega conversando sobre a nova pessoa que ficará no lugar da supervisão, durante o período que a mesma estará em curso. Esta função era, normalmente, exercida por ANA. Ela fica imaginando se o seu desempenho foi fraco, ou se aconteceu algo que desagradou a sua supervisora, que acabou pedindo a outra pessoa para ser sua assistente. Tudo isso deixou ANA preocupada. 

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

Qual o primeiro passo que ANA deve tomar para gerenciar esta situação estressante...?

(a) Avaliar o que realmente está acontecendo, e não o que poderia estar acontecendo.

(b) Recapitular a última vez que ela ficou como backup da supervisão e identificar possíveis fraquezas.

(c) Conversar pessoalmente com a colega sobre o que ele ouviu casualmente.

(Simulação de Cenários - continuação...)

ANA resolve reunir-se com sua supervisora para descobrir quem será seu backup durante o período que ela estiver em treinamento. Surpresa com a pergunta, sua supervisora responde: Você, é  claro! 

Quando ANA lhe conta o que ouviu, ela diz: Oh, a pessoa devia estar falando sobre um comentário que fiz ontem. Na verdade, estou penando em fazer um rodízio entre os monitores, e colocarei uma operadora para me auxiliar nesta tarefa. Nada tem haver com você, que continuará a ser minha backup. ANA se retira aliviada.

Utilizando outra dica que aprendeu no seminário que participou:   Avaliar + Planejar + Agir em situações específicas,  ANA começou a diminuir seu senso de impotência. 

Ela conseguiu alterar parte da equação de estresse (vulnerabilidade + impotência) = estresse. Entretanto, para gerenciar o estresse, ANA também precisa diminuir seus sentimentos de vulnerabilidade – a outra parte da equação.

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

Qual seria a maneira mais eficiente de ANA reduzir seus sentimentos de vulnerabilidade...?

(a) Perguntar à sua supervisora se ela pensa que a empresa vai demitir funcionários e se o futuro dela está em jogo.

(b) Conversar mais com os outros colegas da equipe durante os períodos de lanche, e procurar saber informações de outras supervisoras.

(c) Lembrar-se de que ela tem, consistentemente, feito um bom trabalho e que sua supervisora lhe tem feito avaliações positivas sobre o seu desempenho.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

ANA tem feito excelente progresso no que diz respeito a gerenciar seu nível de estresse. Ela compreende que não pode eliminar o estresse do seu trabalho, mas pode controlar a maneira como reage ao estresse.

ANA utilizou o processo Avaliar + Planejar + Agir para diminuir os sentimentos de impotência. Em seguida, ele estabeleceu melhor relacionamento com sua supervisora e demais colegas para reduzir seus sentimentos de vulnerabilidade. Ao reduzir os sentimentos de impotência e vulnerabilidade, os dois fatores que produzem o estresse, ANA reverteu o ciclo da ansiedade nociva. 

Embora a empresa onde ANA trabalha ainda esteja passando por mudanças (em função de ter sido adquirida por um grupo dos EUA), ANA agora chega ao trabalho com mais energia e otimismo e com ferramentas para gerenciar o estresse.

PARA FINALIZAR: QUAL A SUA OPINIÃO...?

(Anote sua resposta)

  Os quatro (04) passos para você se livrar do ciclo de estresse negativo são:

(a) Respirar Meditar Escolher Agir.  

(b) Conversar com amigos Relaxar Fazer exercícios físicos Destinar mais tempo para o lazer.

(c) Parar Respirar Meditar Escolher.

Qual opção abaixo contribui de forma mais decisiva a reduzir o nível de  estresse de uma pessoa...?     

(a) Trabalhar em boas empresas (grandes e conhecidas), que têm programas de incentivo, pode reduzir o número de situações estressantes. 

(b) A convivência com pessoas de confiança, sobretudo colegas de trabalho, pode ajudar na concentração dos objetivos e, talvez, em novas idéias que vão solucionar os problemas do dia-a-dia.

(c) Call Centers tecnologicamente avançados e com estruturas modernas (salas de descanso), ajudam a reduzir o estresse que é gerado pelo ambiente de trabalho.

(Confira se anotou todas as respostas...)

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