Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. 

Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

VÂNIA é supervisora de um grande Call Center. MARISA é sua gerente. 

Na última quarta-feira, um pouco antes do horário de saída, MARISA disse a VÂNIA para marcar uma hora na semana seguinte, na qual elas pudessem bater um papo. Quando VÂNIA perguntou sobre o que ela queria conversar, MARISA disse que não podia falar naquele momento porque estava atrasada para uma viagem, mas que ela não devia se preocupar. Ela queria apenas dar algum feedback sobre o trabalho.

VÂNIA ficou preocupada. Uma colega, CARLA, diz a VÂNIA que é normal ficar ansiosa quando se recebe um feedback. CARLA se oferece para simular algumas situações com VÂNIA. Elas se encontram no dia seguinte. 

CARLA: "Então, qual a sua reação ao receber um feedback...?"

VÂNIA: "Acho que fico na defensiva. Pelo menos foi o que aconteceu em ocasiões anteriores. Prefiro não entrar em detalhes"

CARLA:  "Isso é normal. Você tem alguma idéia sobre o que vai girar sua conversa com MARISA...?"

VÂNIA: "Não faço a menor idéia. Estive pensando sobre isso... Na verdade, MARISA me pediu o dimensionamento da equipe. Eu não sabia que ela ia repassar esta informação ao diretor. Talvez o trabalho não tenha ficado, sei lá, bem calculado ou...não sei...."

CARLA: "Tudo bem, eu sou MARISA. Acabamos de iniciar nosso bate-papo: VÂNIA, sabe aquele dimensionamento que você elaborou? Creio que você devia planejá-lo melhor."

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

Qual deve ser a resposta de VÂNIA a este feedback...?

(a) Eu teria prazer em refazer o dimensionamento.

(b) Na verdade, eu passei muito tempo trabalhando nesse dimensionamento.

(c) Você está dizendo que eu devia planejar melhor o dimensionamento da equipe, porque...

(Escolha sua opção e anote)

(a conversa entre VÂNIA e CARLA continua...)

CARLA: "Ao receber um feedback, é fácil olhar para trás, para alguma coisa que você fez e ficar na defensiva. Ou olhar para frente e oferecer uma solução, precipitando-se em chegar a alguma conclusão antes mesmo de ter compreendido o problema. Uma boa tática é simplesmente focar na mensagem recebida."

CARLA: "Ok. Eu sou MARISA novamente. Por quê...? Bem, VÂNIA, eu não acho que todas as variáveis foram consideradas."

VÂNIA: "Como assim? Eu não considerei todas as variáveis?" 

(Alguns segundos de silêncio total. VÂNIA mostra-se preocupada...)

VÂNIA: "Nossa...Percebi que, inconscientemente, minha resposta foi claramente na defensiva. Tenho que me concentrar na mensagem..."

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

Como VÂNIA deveria responder a indagação: "Bem, VÂNIA, eu não acho que todas as variáveis foram consideradas."

(a) Eu posso ver que você não concorda com o resultado de meu trabalho. O que especificamente você não concorda...?

(b) Você acha que meu dimensionamento não foi bem elaborado. O que especificamente a faz pensar dessa forma...?

(c) Vamos revisar juntas o dimensionamento e ver se podemos aprimorá-lo.

(a conversa entre VÂNIA e CARLA continua...)

CARLA:  VÂNIA, uma dica: ouça atentamente. Procure responder ao que a pessoa disse. Busque esclarecimento. Certifique-se de separar fatos de opiniões e estabeleça quais são os fatos.

CARLA: Muito bem, eu sou MARISA novamente. Creio que existem outras informações que você deve considerar – tais como o índice de absenteísmo, o banco de horas extras, entre outras...

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

Como VÂNIA deveria responder a esta última simulação proposta por CARLA...?

(a) Bem, deixe-me dar uma olhada nos índices de absenteísmo e no banco de horas e ver se eles são significativos para o dimensionamento.

(b) Eu não tinha conhecimento dessas variáveis. Com base nas informações que eu tinha na época, creio que os cálculos estão corretos.

(c) Isso é interessante. Tenho de admitir que eu não tinha conhecimento dessas variáveis ou sequer pensei em verificar qual o impacto no dimensionamento da equipe.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

O dia do bate-papo com MARISA (gerente) se aproxima. VÂNIA refletiu sobre como ela reage a feedbacks e fez algumas simulações com CARLA. Ela agora pode ir para a reunião com um pouco menos de apreensão e com maiores chances de aprender com o feedback. 

Se o feedback é bem-intencionado e a pessoa que o está oferecendo quer mesmo ajudar, então aceite o feedback como uma oportunidade de aprendizagem. No caso de VÂNIA, ela tem diante de si a oportunidade de mudar seu comportamento tipicamente defensivo para um comportamento que revela o desejo de responder de forma mais proativa (iniciativa com responsabilidade).

Para finalizar o cenário: em torno de que iria girar o bate-papo...? MARISA queria dizer a VÂNIA o quanto ela e o diretor estavam impressionados com o resultado positivo de seu trabalho relacionado ao dimensionamento da equipe. Como podemos observar, nem todo feedback é ruim...

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

  Considere que você dará um feedback a um operador muito sensível (por exemplo, que chora por qualquer motivo). Escolha a opção que define a melhor estratégia a ser usada: 

(a) Fale pausadamente e de modo calmo. Mantenha o foco em fatos relacionados com o trabalho. Evite comentários que possam ser interpretados como críticos. Fique atento aos detalhes (o que ocorreu, quando, como...etc). Simplifique o feedback (enfoque um ou dois assuntos).  

(b) Fale pausadamente e de modo calmo. Deixe claro que você busca uma resposta e está disposto a esperar por ela. Faça perguntas abertas que possa ajudar a pessoa a falar. Não demonstre frustração. Use a linguagem corporal (por exemplo, balance a cabeça como sinal positivo).  

Considere, agora, que você dará um feedback a uma atendente muito tímida, fechada, envergonhada. Escolha a opção que define a melhor estratégia a ser usada:     

(a) Use respostas abertas para esclarecer o feedback. Mantenha um tom de voz regular e calmo. Use linguagem corporal. Faça contato visual e abra os braços para mostrar que você está aberto quanto a receber mais informação. Não se dê por satisfeito até que consiga os detalhes de que precisa. 

(b) Ensaie como responderá caso a outra pessoa não manifeste qualquer reação. Pratique falar calmamente e com longas pausas. Deixe claro que você busca uma resposta e que está disposto a esperar por ela. Faça perguntas abertas que possam ajudar a pessoa a falar.

(Confira se anotou todas as respostas...)

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