Os resultados deste ESTUDO DE CASO refletem os conceitos apresentados no curso MONITORIA & FEEDBACK.

RESULTADOS

Qual deve ser a resposta de VÂNIA a este feedback...?

(a) Eu teria prazer em refazer o dimensionamento.

(b) Na verdade, eu passei muito tempo trabalhando nesse dimensionamento.

(c) Você está dizendo que eu devia planejar melhor o dimensionamento da equipe, porque...

COMENTÁRIOS

VÂNIA deve buscar mais informações. Com esta resposta, ela está se concentrando na mensagem para melhor entender o problema, em vez de tirar conclusões precipitadas ou justificar suas ações.

Questões abertas (aquelas que não exigem apenas um sim ou um não como resposta) constituem uma excelente maneira de descobrir mais informações. 

Continue a fazer perguntas e extraia mais informações, até que você compreenda claramente a questão. O seu objetivo é permanecer transparente e calmo, e também estimular o diálogo.

Como VÂNIA deveria responder a indagação: "Bem, VÂNIA, eu não acho que todas as variáveis foram consideradas."

(a) Eu posso ver que você não concorda com o resultado de meu trabalho. O que especificamente você não concorda...?

(b) Você acha que meu dimensionamento não foi bem elaborado. O que especificamente a faz pensar dessa forma...?

(c) Vamos revisar juntas o dimensionamento e ver se podemos aprimorá-lo.

COMENTÁRIOS

Ao responder a um feedback, separe cuidadosamente fato de opinião. 

Considerando a simulação - na declaração de MARISA, "Eu não acho que todas as variáveis foram consideradas...", as palavras "Eu" e "acho" indicam que isso é uma opinião. A opinião de MARISA pode ou não estar bem fundamentada, entretanto, é mais importante que VÂNIA entenda por que ela tem essa opinião.

Como VÂNIA deveria responder a esta última simulação proposta por CARLA...?

(a) Bem, deixe-me dar uma olhada nos índices de absenteísmo e no banco de horas e ver se eles são significativos para o dimensionamento.

(b) Eu não tinha conhecimento dessas variáveis. Com base nas informações que eu tinha na época, creio que os cálculos estão corretos.

(c) Isso é interessante. Tenho de admitir que eu não tinha conhecimento dessas variáveis ou sequer pensei em verificar qual o impacto no dimensionamento da equipe.

COMENTÁRIOS

De posse de mais informações, VÂNIA compreende a opinião de MARISA. Agora ela pode começar a aprender com o feedback. 

Com esta resposta, VÂNIA aprendeu que, no futuro, ao fazer o dimensionamento da equipe, ela deve procurar reunir todas as informações relevantes.

  Considere que você dará um feedback a um operador muito sensível (por exemplo, que chora por qualquer motivo). Escolha a opção que define a melhor estratégia a ser usada: 

(a) Fale pausadamente e de modo calmo. Mantenha o foco em em fatos relacionados com o trabalho. Evite comentários que possam ser interpretados como críticos. Fique atento aos detalhes (o que ocorreu, quando, como...etc). Simplifique o feedback (enfoque um ou dois assuntos).  

(b) Fale pausadamente e de modo calmo. Deixe claro que você busca uma resposta e está disposto a esperar por ela. Faça perguntas abertas que possa ajudar a pessoa a falar. Não demonstre frustração. Use a linguagem corporal (por exemplo, balance a cabeça como sinal positivo). 

Considere, agora, que você dará um feedback a uma atendente muito tímida, fechada, envergonhada. Escolha a opção que define a melhor estratégia a ser usada:     

(a) Use respostas abertas para esclarecer o feedback. Mantenha um tom de voz regular e calmo. Use linguagem corporal. Faça contato visual e abra os braços para mostrar que você está aberto quanto a receber mais informação. Não se dê por satisfeito até que consiga os detalhes de que precisa. 

(b) Ensaie como responderá caso a outra pessoa não manifeste qualquer reação. Pratique falar calmamente e com longas pausas. Deixe claro que você busca uma resposta e que está disposto a esperar por ela. Faça perguntas abertas que possam ajudar a pessoa a falar.

COMENTÁRIOS das QUESTÕES 4 e 5

Seja direto, mas também sensível ao estilo da outra pessoa. Formule o feedback a partir da perspectiva daquele que o recebe. Mantenha o foco no desempenho do trabalho e em outros assuntos que podem ser mudados no futuro. É preciso respeitar as diferenças.

Forneça os dados e os motivos que o levaram a suas conclusões, de modo que o recebedor possa compreender sua validade. Isso é importante para a pessoa mais sensível, ou mesmo, para àquela que tem dificuldades em se manifestar.

Por fim, certifique-se de confirmar o comportamento e seu impacto antes de passar para a ação corretiva. O feedback precisa ser planejado.

(Confira se anotou todas as respostas...)

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