Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. 

Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

VALÉRIA gerencia uma pequena central de recuperação de créditos (cobrança). Ela tem muito o que fazer e vive pressionada para que tudo seja feito ontem. Os seus quatro (04) supervisores estão igualmente atarefados, de modo que não podem ajudá-la a diminuir sua carga de trabalho. 

VALÉRIA tem medo de atrasar a entrega dos trabalhos que são de sua responsabilidade. Ela olha para sua mesa e vê uma pilha de relatórios aguardando sua avaliação e assinatura. Essa é uma tarefa importante e mais fácil do que a maioria das outras que ela tem para fazer. 

VALÉRIA mentaliza tudo que tem para fazer: avaliar algumas funções do novo sistema de cobrança, conduzir avaliações de desempenho de sua equipe, tornar o sistema de histórico dos contatos com os Clientes mais eficaz e começar a procurar uma nova pessoa a ser contratada. 

Neste momento, VALÉRIA tem tempo disponível para se dedicar a quaisquer dessas responsabilidades. Contudo, por onde começar...?

O QUE VOCÊ FARIA NO LUGAR DE VALÉRIA...?

(Anote sua resposta)

O que VALÉRIA deve fazer em primeiro lugar...?

(a) Determinar qual é a maior tarefa e concluí-la primeiro. Ela pode executar as tarefas menores quando tiver tempo.

(b) Determinar qual é a tarefa mais fácil e concluí-la primeiro, de modo que ela possa focar tarefas mais complexas.

(c) Determinar quais são suas metas e usá-las na criação de uma lista de tarefas específicas, priorizadas pelo grau de importância.

(Escolha sua opção e anote)

(Simulação de Cenários - continuação...)

VALÉRIA identifica três metas: gerenciar e avaliar o desempenho de seus colaboradores (supervisores, monitores, operadores, back-office), criar e manter processos eficazes para sua equipe e assegurar que seus supervisores utilizem os mesmos critérios no momento de administrar a operação. Em seguida, ela relaciona cada uma de suas tarefas às suas metas e as prioriza pelo grau de importância. 

No entanto, algo não planejado acontece: o Sr. ANTUNES, diretor da empresa, liga para ela e pede que faça uma planilha detalhando os tempos que cada um de seus operadores utilizam para atender os Clientes, incluindo o tempo pós-atendimento, o tempo médio que os Clientes ficam na fila de espera, a % de Clientes que desistem e abandonam a ligação, o número de ligações atendidas e efetuadas, etc... 

Na verdade, o Sr. ANTUNES deseja saber o motivo do aumento das horas extras dos operadores. Ele tem dúvidas se estas horas adicionais são resultado de um aumento do número de ligações, ou se a equipe está trabalhando de maneira ineficiente.

VALÉRIA tem os dados necessários em relatórios separados, mas necessitará compilar para elaborar a planilha que o diretor solicitou. O trabalho deve estar pronto até o final da semana. VALÉRIA está disposta a criar a planilha, mas sabe que não tem tempo suficiente para trabalhar nisso e, ainda assim, concluir tudo o mais que tem para fazer.

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

O que você, como gestor desta operação, faria no lugar de VALÉRIA...?

(a) Criar a planilha. Se a planilha é importante para o Sr. ANTUNES, é importante para ela também.

(b) Chamar o Sr. ANTUNES e mostrar-lhe as tarefas que ela ainda tem de fazer, explicando-lhe a relação que essas tarefas têm com suas metas e perguntar-lhe o que ela deve fazer, visto que essa planilha não está diretamente relacionada às suas metas.

(c) Concordar em fazer a planilha, porém prevenindo o Sr. ANTUNES de que, em virtude das demais tarefas que ela tem para fazer, talvez não seja capaz de terminá-lo até o final da semana.

(Simulação de Cenários - continuação...)

VALÉRIA atribuiu prioridades às várias tarefas que precisava executar para atingir metas específicas. Com base nisso, ela criou uma lista de coisas a fazer e um cronograma. Contudo, ela acha que não está concluindo as tarefas com a eficácia que gostaria. E o resultado é que ela está ficando atrasada novamente.

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

O que VALÉRIA deve fazer para ficar em dia com seu cronograma...?

(a) Identificar as razões que a levam a perder tempo e que a estão impedindo de concluir suas tarefas e, em seguida, imaginar uma maneira de controlar seu tempo de maneira eficiente e focar rapidamente as tarefas prioritárias.

(b) Eliminar as tarefas de baixa prioridade. Elas não são tão importantes e é preferível concluir as tarefas de alta prioridade no prazo, deixando as tarefas de baixa prioridade para mais tarde.

(c) Colocar uma placa "Não perturbe" na sua porta e ignorar telefonemas e e-mails, até que tenha concluído as tarefas. Utilizar a placa com prudência, mas pedir aos colegas de trabalho que a levem a sério.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

VALÉRIA descobriu como priorizar suas tarefas, organizar seu tempo e identificar e controlar os "desperdiçadores de tempo". Agora ela precisa monitorar seu avanço e, quando necessário, analisar suas estratégias de gerenciamento de tempo. 

O gerenciamento de tempo é uma tarefa contínua. Uma vez que tenha priorizado suas tarefas e estabelecido um cronograma, continue comparando seu avanço com a programação. Pergunte a si mesmo se está concluindo suas tarefas no prazo e trabalhando para atingir suas metas. Caso não esteja, determine os motivos. Em seguida, analise suas tarefas para assegurar que elas estão relacionadas às suas metas mais importantes. 

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

  Controlar os chamados "desperdiçadores de tempo" constitui uma estratégia-chave para gerenciar seu tempo de modo mais eficaz. Como você descreveria um "desperdiçador de tempo"...?

(a) Um "desperdiçador de tempo" refere-se a qualquer tempo gasto que não tenha nada a ver com seus objetivos de desempenho.  

(b) Um "desperdiçador de tempo" refere-se a qualquer atividade ou tempo gasto que não resulte em benefício para as metas mais importantes da empresa.

(c) Um "desperdiçador de tempo" refere-se a qualquer coisa que o impeça de fazer outras que são de maior valor e que têm mais importância para você.

Para finalizar: as metas constituem um fator decisivo para que você seja eficaz ao gerenciar seu tempo. São elas que ditam como você vai investir seu tempo. Para que consiga, verdadeiramente, tanto planejar como gerenciar seu tempo, você terá de ter sempre em mente três conjuntos de metas:     

(a) Metas de curto prazo, metas de longo prazo e metas pessoais. 

(b) Metas corporativas (empresa), metas departamentais (call center) e metas profissionais.

(c) Metas corporativas (empresa), metas para atividades correntes  (desperdiçadores de tempo) e metas profissionais.

(Confira se anotou todas as respostas...)

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