Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

Você é o gestor do Call Center (receptivo) de uma empresa do segmento TELECOM. O seu superior hierárquico lhe informa que, para reduzir custos, a alta administração decidiu integrar o seu grupo à operação ativa desenvolvida por outra equipe. Você será o responsável pela reestruturação e gerenciamento do novo Call Center, que passará a ter as operações receptiva e ativa de forma integradas.

As duas equipes possuem enfoques e culturas diferentes. A reestruturação vai exigir que alguns colaboradores aprendam novas habilidades, e pode significar também algumas demissões – duas coisas que geram ansiedade entre as pessoas. Você tenta definir o que vai dizer aos seus supervisores, após anunciar a mudança.

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

O que você diria aos colaboradores depois de anunciar as mudanças...?

(a) Esta é uma reestruturação bem factível. Não se preocupem. Sei que temos as habilidades necessárias para implementar essa mudança com sucesso.

(b) Sei que este é um período de ansiedade para todos os envolvidos. Vamos trabalhar juntos para assegurar que nenhum emprego será perdido durante o processo de reestruturação.

(c) A concorrência no nosso segmento se tornou bastante acirrada e precisamos reduzir custos. Sei que este é um período assustador, mas que também vai nos oferecer novas oportunidades.

(Escolha sua opção e anote)

(Simulação de Cenários - continuação...)

Agora, você e seus supervisores podem dar o passo seguinte para a implementação da mudança. Juntos, vocês terão de inventar maneiras criativas de integrar os dois grupos, de modo que a operação resultante seja mais eficaz do que a simples união dos dois. 

Na verdade, um de seus supervisores mais criativos já manifestou o desejo de se envolver nesse esforço – embora outro tenha demonstrado preocupação quanto a como os grupos vão conseguir tempo para se dedicar à reestruturação. Afinal, a operação não pode parar.

O QUE VOCÊ FARIA...?

(Anote sua resposta)

Como você poderia encorajar o pensamento criativo em seu grupo de supervisores...?

(a) Identifique os supervisores mais criativos da equipe e dê-lhes poderes para liderar o processo de mudança.

(b) Apresente aos supervisores expectativas de desempenho que eles sejam capazes de satisfazer, de modo que tenham mais tempo para o pensamento criativo.

(c) Estenda o poder de decisão até as equipes de operadores.

(Simulação de Cenários - continuação...)

Não é fácil tirar proveito das mudanças; porém, compartilhando informações, mostrando-se atento à ansiedade associada a uma iniciativa de mudança e caracterizando a mudança como uma oportunidade, você pode motivar um grupo a seguir em frente.

QUAL A SUA OPINIÃO...?

(Anote sua resposta)

Cada mensagem que você comunica é composta de três partes: "(1) o que você planejava dizer", "(2) o que realmente disse" e "(3) o que foi ouvido". Especialmente em períodos de mudança, qual das três partes é a mais importante...?

(a) O que você planejava dizer.

(b) O que realmente disse.

(c) O que foi ouvido.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

Encorajando os membros da equipe a pedir ajuda uns aos outros e examinando os problemas em conjunto, você pode torná-los aptos a gerar idéias criativas e começar a pôr essas idéias em prática.

PARA FINALIZAR: QUAL A SUA OPINIÃO...?

(Anote sua resposta)

  Uma ação recomendada aos gestores que buscam o crescimento de sua equipe é "atuar como consultor em vez de gerente."  O que isso significa...?

(a) Atuar como consultor significa desenvolver por consenso. Exemplo: devemos perguntar a um colaborador se ele está pronto para crescer e , então, delegar-lhe uma oportunidade de desempenho naquela área.

(b) Atuar como consultor significa não gerenciar detalhes. Assim que tenha delegado uma missão, devemos mudar nossa participação naquele projeto. Em vez de gerente de projeto, devemos ser um consultor.

(c) Atuar como consultor significa manter-se imparcial durante os conflitos comuns em períodos de mudanças.

Em períodos de mudanças muitas pessoas têm a tendência de se refugiarem e de se isolarem. O resultado dessa tendência os leva a NÃO pedir ajuda por medo de aparentarem fraqueza e, por conseguinte, serem descartáveis. Acontece que há um risco ainda maior em NÃO pedir ajuda. Que risco é esse...?     

(a) O risco maior em NÃO pedir ajuda é que você e sua equipe podem, de fato, ficar isolados durante o processo de mudança.

(b) O risco maior em NÃO pedir ajuda é não ter as próprias necessidades atendidas e não poder dar a outros o que você não tem.

(c) O risco maior em NÃO pedir ajuda é ser percebido como alguém que não conhece a extensão ou os limites das próprias habilidades.

(Confira se anotou todas as respostas...)

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