Neste DESAFIO, você vai assumir o papel de GESTOR do CALL CENTER, tomar decisões e receber feedback sobre as suas escolhas. 

Procure responder de acordo com seu nível de conhecimento. Ao final, você terá nossa conclusão sobre o assunto.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO

Maria Alice, gerente de Call Center da empresa "A", está preocupada: o índice de ligações abandonadas pelos Clientes na fila de espera aumentou muito em relação a média de meses anteriores. Além disso, ela recebeu uma informação da diretoria que os Clientes estão reclamando da dificuldade em falar com o Call Center, principalmente de determinados horários. Ela decide formar uma força-tarefa para investigar o problema e encontrar maneiras de melhorar o atendimento.

Maria Alice acredita fortemente no poder que as equipes têm de motivar os colaboradores. Ela sabe que, para reunir uma equipe da mais alta qualidade, ela terá de recrutar as pessoas certas para sua força-tarefa.

Desta forma, resolve criar uma equipe multidisciplinar. Ela decide que a força-tarefa deverá ter duas pessoas da área de tecnologia, dois técnicos da área de tráfego e mais dois supervisores do atendimento.

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

Como Maria Alice deve selecionar os profissionais para fazer parte da força-tarefa...?

(a) Tentar achar pessoas que tenham experiências bem-sucedidas em trabalho anteriores com equipes de alto nível.

(b) Selecionar pessoas que tenham em comum habilidades funcionais e interpessoais críticas, bem como talento para a solução de problemas relacionados ao dimensionamento da operação e a tomada de decisão.

(c) Descrever os desafios e as metas que deverão ser alcançadas. Em seguida, comunicá-las ao seu diretor e ao gerente de tecnologia, para que juntos, decidam os membros potenciais da força-tarefa.

(Escolha sua opção e anote)

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (continuação)

Maria Alice reuniu uma equipe (06 profissionais) com um mix de talentos interpessoais e funcionais. Com relação aos profissionais escolhidos, há duas pessoas na equipe (Márcia - Supervisora da sua equipe de atendimento e João Paulo - Analista de Sistema que se reporta ao gerente de Tecnologia) com estilos bem diferentes e, normalmente, tendem a não concordar um com o outro. Ambos têm personalidades fortes e são obstinados. 

Maria Alice sabe disso e já comunicou-os individualmente, dizendo que não gostaria que as diferenças entre eles coloquem em perigo a coesão e o desempenho do grupo. Lembrando que, Márcia foi sua indicação para compor a força-tarefa e João Paulo foi indicação do gerente de Tecnologia.

O trabalho estava começando a ganhar velocidade quando, de repente, ficou estagnado. Márcia e João Paulo tiveram uma forte discussão quanto ao tipo de estratégia a ser usada para dimensionar a equipe. 

Apesar de Maria Alice ter ajudado a tratar o conflito de maneira mais produtiva, a tensão entre os dois começou a desgastar seriamente o moral do grupo. Maria Alice estava preocupada com a possibilidade de a equipe não ser capaz de se manter focada em sua meta original de resolver o problema do dimensionamento.

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

Qual a melhor maneira de Maria Alice ajudar a equipe a não ficar imobilizada com a discussão...?

(a) Fazer uma reunião e insistir para que cada um identifique abertamente todos os comportamentos problemáticos dos membros da equipe

(b) Tirar Márcia e João Paulo da equipe para evitar maior prejuízo ao moral e para que a equipe retome seu foco.

(c) Conversar com seu diretor e com o gerente de tecnologia que ajudaram a selecionar o grupo.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (continuação)

Maria Alice resolve fazer uma reunião aberta para abordar os conflitos interpessoais e os comportamentos problemáticos na equipe. Apesar de ser uma reunião difícil, ela gera boas idéias quanto ao gerenciamento de conflitos. 

Márcia e João Paulo contribuem com sugestões valiosas. Agora que os membros desenvolveram, em conjunto, um método eficaz de gerenciar conflitos, a força-tarefa volta a ser produtiva.

Outro desafio pela frente: a performance da equipe de atendimento (receptivo)  está em 92%, ou seja, de cada 60 minutos, os atendentes trabalham (atendem as ligações)  aproximadamente 55 minutos (conta = 0,92 * 60 minutos).

Márcia, supervisora do atendimento, defende a tese que esta performance está alta demais, e que a equipe está trabalhando acima do limite ideal (85%). Ela deseja que novos operadores sejam contratados. 

João Paulo defende que a equipe deveria trabalhar no patamar de 100%, pois só assim estaria realmente produtiva. Ele acha que a produtividade necessita melhorar, e portanto, não é necessário contratar mais operadores. 

A equipe se divide em relação a esta questão. Três pessoas acham que Márcia está correta e as outras três defendem a tese de João Paulo. Maria Alice é chamada para ajudar no processo de decisão.

O QUE VOCÊ FARIA COMO GESTOR...?

(Anote sua resposta)

Qual deve ser o comportamento de Maria Alice...?

(a) Maria Alice sabe que Márcia está correta. Sendo assim, demonstra para a equipe que os operadores trabalhando em um patamar acima dos 85% podem apresentar, futuramente,  problemas relacionados ao estresse.

(b) Maria Alice sabe que João Paulo está correto. Sendo assim, solicita a força-tarefa que consiga mecanismos, idéias, maneiras de aumentar a produtividade da equipe.

(c) Maria Alice prefere não opinar, pois se concordasse com Márcia (sua colaboradora) ou João Paulo (colaborador de outra área), poderia criar um problema político e aumentar a tensão entre os dois.

SIMULAÇÃO DE CENÁRIO (parte final)

Ao liderar estes desafios com habilidade, Maria Alice demonstrou o valor do trabalho em equipe. Graças à sua bem-sucedida força-tarefa, os índices de abandono na fila de espera voltaram ao patamar desejado pela empresa (97% das ligações atendidas em até 20 segundos). 

Além disso, os membros de sua força-tarefa aprenderam novas habilidades funcionais e interpessoais. Essas habilidades vão fazer deles colaboradores valiosos, à medida que continuarem trabalhando em projetos, seja na mesma equipe ou, futuramente, em um novo desafio.

SUA ANÁLISE DESTE CENÁRIO

(Anote sua resposta)

  Qual das opções abaixo representa os passos para liderar uma equipe com sucesso...?

(a) Lidere sua equipe de acordo com a cultura de sua empresa; Dê poderes aos membros de sua equipe para validar as metas a serem atingidas; Desenvolva em sua equipe o hábito de consultá-lo nos momentos de indecisões; Faça com que sua equipe trabalhe focada nas metas estabelecidas.  

(b) Lidere sua equipe com um propósito claramente definido; Dê poderes aos membros de sua equipe para que possam participar da definição das metas a serem atingidas (elaborar + validar); Desenvolva em sua equipe o hábito de sempre chegar ao consenso; Faça com que sua equipe trabalhe focada nas metas estabelecidas.  

Qual destas opções completa a frase com mais precisão: "Ser o Líder de uma Equipe é como ser..................."     

(a) Um treinador. Você ajuda e apóia os membros da equipe para que eles alcancem o melhor desempenho possível

(b) Um gestor. Sua preocupação é garantir que as tarefas da equipe sejam cumpridas de acordo com o cronograma e dentro do objetivo.

(c) Um jogador de futebol de meio-campo. Você carrega a bola, mas precisa da equipe para trabalhar com você.

(Confira se anotou todas as respostas...)

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