Os resultados deste ESTUDO DE CASO refletem os conceitos apresentados no curso Gestão Proativa e Super-Visão em Call Center.

RESULTADOS

Como Maria Alice deve selecionar os profissionais para fazer parte da força-tarefa...?

(a) Tentar achar pessoas que tenham experiências bem-sucedidas em trabalho anteriores com equipes de alto nível.

(b) Selecionar pessoas que tenham em comum habilidades funcionais e interpessoais críticas, bem como talento para a solução de problemas relacionados ao dimensionamento da operação e a tomada de decisão.

(c) Descrever os desafios e as metas que deverão ser alcançadas. Em seguida, comunicá-las ao seu diretor e ao gerente de tecnologia, para que juntos, decidam os membros potenciais da força-tarefa.

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Esta resposta depende da cultura de cada empresa.

Nos acreditamos que a melhor solução é: assim que Maria Alice definir nitidamente as metas e os desafios a serem alcançados, ela deve compartilhar a decisão da equipe com seu diretor e outros gerentes de áreas que poderão ajudá-la a atingir seu objetivo.

Pedindo-lhes ajuda, ela também reforça a cultura do trabalho em equipe.

Qual a melhor maneira de Maria Alice ajudar a equipe a não ficar imobilizada com a discussão...?

(a) Fazer uma reunião e insistir para que cada um identifique abertamente todos os comportamentos problemáticos dos membros da equipe.

(b) Tirar Márcia e João Paulo da equipe para evitar maior prejuízo ao moral e para que a equipe retome seu foco.

(c) Conversar com seu diretor e com o gerente de tecnologia que ajudaram a selecionar o grupo.

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Por ter um componente facilitador, essa estratégia pode fazer com que todos os membros da equipe se comprometam a melhorar o comportamento, como resultado do feedback do grupo. 

Esse feedback deve incluir quais comportamentos são os preferidos dos membros da equipe, quais os que lhes causam problemas, como cada membro pode se comportar de maneira diferente e o que os membros esperam uns dos outros. Na reunião, Maria Alice também pode ajudar o grupo a rever suas metas coletivas.

Qual deve ser o comportamento de Maria Alice...?

(a) Maria Alice sabe que Márcia está correta. Sendo assim, demonstra para a equipe que os operadores trabalhando em um patamar acima dos 85% podem apresentar, futuramente,  problemas relacionados ao estresse.

(b) Maria Alice sabe que João Paulo está correto. Sendo assim, solicita a força-tarefa que consiga mecanismos, idéias, maneiras de aumentar a produtividade da equipe.

(c) Maria Alice prefere não opinar, pois se concordasse com Márcia (sua colaboradora) ou João Paulo (colaborador de outra área), poderia criar um problema político e aumentar a tensão entre os dois.

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Neste tipo de conflito (técnico), o líder da equipe deve se posicionar, demonstrando qual o melhor caminho a ser tomado. A visão de João Paulo é somente lógica (matemática). Ele é um analista de sistema. 

Já Márcia é supervisora do atendimento. Ela sabe que uma operação não suporta uma performance de 100%. Sua tese de contratar mais operadores está correta.

Fatalmente, uma operação trabalhando em um ritmo superior a 85% ou 90%, apresentará problemas relacionados ao estresse (LER, DORT), além de comprometer os índices de absenteísmo e turn-over.

  Qual das opções abaixo representa os passos para liderar uma equipe com sucesso...?

(a) Lidere sua equipe de acordo com a cultura de sua empresa; Dê poderes aos membros de sua equipe para validar as metas a serem atingidas; Desenvolva em sua equipe o hábito de consultá-lo nos momentos de indecisões; Faça com que sua equipe trabalhe focada nas metas estabelecidas.  

(b) Lidere sua equipe com um propósito claramente definido; Dê poderes aos membros de sua equipe para que possam participar da definição das metas a serem atingidas (elaborar + validar); Desenvolva em sua equipe o hábito de sempre chegar ao consenso; Faça com que sua equipe trabalhe focada nas metas estabelecidas.

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Para exercer sua liderança sempre tendo um PROPÓSITO em mente, você deverá determinar metas desafiadoras, otimistas e realistas, capazes de motivar sua equipe a ter um bom desempenho. 

Dê à sua equipe a autoridade de que ela precisa para PARTICIPAR na tomada de decisões quanto a como as metas da equipe serão alcançadas. 

Assuma o fato de que os membros de sua equipe certamente terão conflitos. Forneça-lhes a devida ajuda para que consigam vencer tais conflitos. Ao perceber que a equipe chegou a um acordo, dê-lhe poderes para efetivar a decisão tomada

Qual destas opções completa a frase com mais precisão: "Ser o Líder de uma Equipe é como ser..................."     

(a) Um treinador. Você ajuda e apóia os membros da equipe para que eles alcancem o melhor desempenho possível

(b) Um gestor. Sua preocupação é garantir que as tarefas da equipe sejam cumpridas de acordo com o cronograma e dentro do objetivo.

(c) Um jogador de futebol de meio-campo. Você carrega a bola, mas precisa da equipe para trabalhar com você.

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Líderes de equipe são mais parecidos com treinadores. Ao deixar de ser um gerente tradicional para se tornar um líder de equipe, você muda o foco, no sentido de que agora você irá facilitar, em vez de dirigir; confiar nas habilidades dos outros, em vez de servir como o "especialista". 

Como líder de equipe, você inicia ações e processos, modela o comportamento da equipe e serve como conselheiro, mentor e tutor para os membros da equipe

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